トラブル発生時の心構え
次に、トラブルが発生した時の心構えについてです。
いくら気をつけていてもトラブルは起こります。
その時にどうすれば適切に対処ができるのかをお話します。
慌てない・冷静さを保つ
当たり前ですが、一番大切なのは慌てないことです。
トラブルが起こった時というのはどうしても気持ちが動転し、慌てがちになり適切な判断が難しくなります。
特にお客様が怪我や転落といった事象が起こると冷静さを保つ事が難しくなります。
もちろん、普通ではないことが起こるわけですから、お客様もガイドも冷静でいられるわけがありません。
しかし、グループのリーダーであるガイドが正気を失ってしまえば、お客様に（同行者がいれば同行者にも）その気持が伝染してしまうとお客様までパニックになります。
内心は落ち着いていなくても、外見だけは「落ち着いている」という表情を見せることが重要です。
また、お客様に「大丈夫ですよ」と言うことによって自分にも「大丈夫」と言い聞かせることになりますので、双方の気持ち落ち着ける効果があります。
また、運悪くトラブルに遭ったお客様が離脱しなければならなくなった時は、そのお客様への配慮はもちろん、残ったお客様も少なからず精神的にダメージを負っています。
そのお客様たちを落ち込ませないためにも、ガイドは気持ちを上げていかなくてはなりません。
・・・実際にはなかなか難しいですがね（笑）
想定されるトラブルを予想しておく
あまり考えたくはないのですが、「ここでこういったことが起こればどう対処しようか」と考えておくことも有効です。
特に危険が予測されるところでは効果があります。
トラブルというのはどこで起こるか分かりませんので、これには限界がありますが、しないよりはマシです。
経験によるデータベース化と共有
そうは言っても、一番効果的なのはやはり経験です。
ガイドは車の運転と似たところがあります。
例えば、「今から行くあの交差点ではこういう事故が想定されるから、対処法としてこうして」などと運転前にいちいち予想する人はいませんよね。
ある意味「出たとこ勝負」で、実際に運転していてヒヤッとした事や、起こってしまったことを経験値としてデータベース化してしまう方が効率がずっと良いです。
そうすることにより、「あ、ここは見通しが悪いからスピードを落とさないと」という心理が反射的に働くようになります。
実際に起こるかどうか分からないことで頭を悩ませる時間を過ごすより、ガイドに出てしまった方がずっと効率的です。
時には「あの時こうすればよかった」という反省をする時もありますが、その経験は必ず次のガイドから活かされます。
その経験を積み紙を重ねるように一枚ずつ重ねることにより、ガイドとしての「厚み」が増していき、経験したトラブルについては落ち着いて対処できるようになっています。
また、起こったことやヒヤッとした事などは、仲間のガイドと共有することにより、その仲間のガイドもデータベース化ができ、いざトラブルが起こっても対処できるようになります。
対処法を知っているのとそうでないのとでは、雲泥の差があることは想像に難くありませんよね。
こうして個人だけではなく、仲間と一緒に全体でレベルを上げていくようにすればお客様からの信頼も得られ、「あのガイド団体は素晴らしい」という噂が広がり、結果的にあなたに仕事がたくさん入って来るようになるのだと思います。
仲間との連携は大切です。