相手のことを知ろうとする大切さ

ガイドとは、ただ単に説明だけをすればいいものではありません。

お客様との会話の中から、お客様の興味のあることを見つけ、その話題について会話をして親睦を深めることも重要です。

ガイドの時間は非常に限られています。

その短い時間の中で、いかに距離を縮められるかが、終了後の印象にもかかってきます。

今回は、お客様とのコミュニケーションの取り方とそのコツ、心得などをご紹介します。

「私はあなたが好きです。あなたのおかげで私はとても嬉しい。あなたにお目にかかって嬉しい」
犬が可愛がられるゆえんである。

私はイチゴ・クリームが大好物だが、魚は、どういうわけけミミズが大好物だ。
だから魚を釣りをする場合、自分の好物のことは考えず、魚の好物のことを考える。
イチゴ・クリームを餌に使わず、ミミズを針につけて魚の前に差し出し、「一つ、いかが」とやる。

ーデール・カーネギーー　「人を動かす」より

相手にミミズを与える

たまにこういう会話があったりします。

最悪、無反応で返事すらない時があります。

自分に興味がないものについてはまったく無関心で、質問すらしない人っています。

相手がせっかく打ち解けられるきっかけを与えてくれているのに、そのチャンスを逃しているかもしれませんよ。

これはどうでしょう。

相手に「ミミズ」を与えている会話ですよね。

これは極端な例かもしれませんが、何を言いたいかと言うと「私はあなたに興味を持っていますよ」ということを相手に分かってもらうことの重要さです。

色んな話題を提供してくる人も、結局は「自分に興味がある話題」であったりします。

自分視点なんです。

人は自分の話をしたがるものです。

自分の話を聞いてくれる人、共感してくれる人には、返報性の法則が働きます。

返報性の法則とは、何か相手にしてもらった時に「こちらも何かお返ししなければ」という心理が働くことを言います。

スーパーの無料試食なんかも、この返報性の法則を利用しています。

相手の話を聞いてあげ、返報性の法則が働くと、こちらの話も聞いてくれるようになります。

すると、お互いの会話が弾み、お客様との距離が縮まります。

中庸であることも大切

そして、いかに業務を真面目に遂行しても、ただ真面目に淡々とやっているだけでは相手に喜んでもらえません。

チャランポランはいけませんが、真面目すぎるのも相手に魅力がないと感じられてしまいます。

真面目ジメジメ・・・（斎藤一人さんの言葉ですよ。私が言っているのではありませんよ）

硬すぎるのは良くありません。

緩すぎるのも良くありません。

何でも中庸です。

人間、少しくらい緩い方が魅力的になるものなんですよ。

相手も気持ちは同じ

さて、これは実際にあった話ですが、お客様から何かスポーツをやっているのか？とよく聞かれました。

「私は空手と古武道をやっています」と言ったら、本当に色々質問してきます。

もう鬱陶しいほど（笑）

逆にうちの会員さんや、周りの人は、質問はおろか、まるで聞いていなかったかのように無反応を決め込む人もいます。

空手について質問されたことはまったくありません（笑）

あ、一人だけいました。

みなさん、よくご存知なんですね！（笑）

だから質問しないんですよね？

ガイド中、空手のことについて聞かれた事がある人もいると思います。

その時にどう答えたんですかね？

話がそれましたが、質問をしてくるということは、お客様も私と打ち解けよう、知ろうとする努力をされているからです。

相手もこちら側と同じ気持ちです。

それを、自分が興味ない、あるいはその知識がないからと言って「そうなんですね」とか、最悪な場合、無反応な対応で終わる人に限って、知識に偏りがあるがゆえにだまされたりします。

知らない情報にフタをすると、後でとんでもないことが起こったりします。

なぜなら、人をだまそうとする手口を知らないからです。

知らなければ、知ろうとしてください。

・・・何も「私のことをかまってください！」と言っているのではありませんよ（笑）

業務をただするだけでは極論、オーディオガイドで事足ります。

あるいは「説明板を読んでください」で事足ります。

相手が人間である以上会話があり、その人にしかないストーリーもあるからガイドとしての価値があるんです。

なので、相手の興味のあることや主張も聞いてあげてください。

たとえお客様の主張が間違っていても、まずは共感してあげることです（同意するということではありません）

「でも」「だって」を使って頭から否定すると、相手は自分の人格まで否定された気分になり、心を閉ざします。

否定と議論（特に論破）はご法度です。

「負けて勝つ」という気持ちが大切です。

それでも地球は回っているんです。

間違っている人には、そのうち気付きを得るようなことが起こります。

相手に失礼のないように

「お前は懐（なつ）いてけーへんからな・・・」

高校を卒業して和歌山市で就職した時、同じ郷里の大先輩からボソッとこう言われたことがあります。

私はスナックなどに酒を飲みに行くことが嫌いだったので（食わず嫌いです）そういうところに連れて行かれるのが本当に嫌でした。

ある日、誘ってくれたその先輩に向かって「もう帰ります」と言って、店から歩いて帰ってしまいました。

本当に失礼なことをしてしまったと反省しています。

ここまでとはいかなくても「早く帰りたいオーラむき出し」も同列です。

相手にはそれが伝わっています。

伝わっている時点で失礼にあたります。

そのうち誘ってくれなくなります。

当時は「何で仕事の仲間とプライベートの時まで付き合わんとあかんねん。仕事だけやっといたらええやろ」とか「こんなことよりギターの練習したいねん」とか思っていました。

しかし、今思えば「あの時、もっと先輩の好意に甘えておけばよかったな」と後悔しています。

先輩も、やはりこちらと打ち解けたかったのだと思います。

特に同じ郷里だったので特別可愛がってやりたいと思っていたのでしょうね。

何も嫌いな人間をわざわざ誘ったりはしませんから。

自分のことや、その先輩の色んなストーリーを話したり聞いたりして打ち解けるチャンスを自ら断ってしまったことは後悔しかありませんでした。

仕事ももっとやりやすくなっていたでしょうね。

あの時は、ギターの練習とか、目先のことだけしか考えておらず、長期的な視点に欠けていました。

今度は上の立場になってつくづく実感しています。

それからその先輩は二度と私を誘ってくれなくなりました。

ガイドでは、お客様といられる時間は非常に限られています。

その中で、いかにここ（和歌山）での体験を印象付けるかは、ガイドにも大きな役割があります。

自分ばかり話すのではなく、ぜひ相手にもしゃべらせてあげてください。

そして共感しながら聞いてあげてください。

話の切れ間にお客様が話した単語を繰り返すだけでも効果はあります。

そして、できればお客様が話されていることについて質問を入れてください。

話がさらに深くなって理解不能になる時がありますが（笑）

でも、「相手を理解しよう」「打ち解けよう」という姿勢は相手にも伝わります。

「嫌やし興味のない話やけど、付き合ってあげよう」とか

「お客様と晩ご飯かぁ、面倒くさいなぁ」

という気持ちも相手に伝わります。

人間関係は、形だけで相手を満足させられるような、そんな易しいものではありません。

気持ちも非常に重要です。

無反応は最悪です。

「面倒くさい」という言葉も私は大嫌いです。

しゃべりっぱなし、聞きっぱなしはどちらも疲れます。

適度にその役割を交替しながら、お客様との距離を縮めていってください。

そして「私はあなたと一緒にいられて嬉しい」という気持ちを持って接してください。

・・・「犬のように相手の顔を舐めろ」とか「体と摺り寄せろ」とか言っているのではありませんよ（笑）

そして、「説明そっちのけでお客様と会話をしろ」と言っているのではありませんよ、念のため。

まとめ

以上、相手のことを知ろうとする大切さについてお話をしました。

・相手に興味のある話題を仕向ける
・チャランポラン、真面目過ぎもNG
・共感する。否定・論破は避ける
・相手もあなたのことを知ろうとしていることを認識する
・相手にも話をさせる
・相手に興味を持つ
・言葉に表さなくても態度で通じる

以上、ご参考になれば幸いです。