カテゴリー: ガイドスキルアップ

ガイドは知識が豊富なことはもちろん、技術面も重要です。
技術にも色々ありますが、今回はガイドの立ち位置に関する注意点を５つお伝えします。

１．他者に道を譲る時は山側に立つ

熊野古道を歩いていると、足の速い人が追い抜こうとする時があります。
ガイドはもちろん、後ろの状況にも注意を払っておかなくてはなりません。

自分たちを追い抜かせる時は、必ず山側に立ってください。

万一接触して落ちたら、中には救助が困難な場所もあります。

そうならないためにも、注意してください。

２．列の真ん中で話す

人数が多くなってくると、列の先頭で話していても後ろのお客様には聞こえません。
また、せっかくファイルを用意して写真を見せても、後ろの人はあまり見えません。

声が通る人であればいいのですが、そうでない場合は、スペース的に可能であれば列の真ん中に入ってみんなが聞けるようにしましょう。

もし、スペース的に厳しい場合は、その手前に広い場所で説明をして、後からそのスポットをみてもらうという方法もあります。

１０人以上になれば、このことを意識するといいと思います。

３．立つ場所をきちんと決める

できれば一か所で止まって、立ち位置を決めて話をするようにしましょう。
たとえば、狭い場所に説明スポットが点在している場合は、一か所で説明でき、お客様もそれらを確認できることができる場所を選んで立ってください。

時間がない時は歩きながら説明をすることもありますが、声が後ろまで届きにくいため、この方法は少人数（３～４人程度まで）の時にしかできません。

後ろ向きに歩きながら説明することはやめましょう。

４．お客様に向かって立つ

これはよくあることですが、例えばお地蔵さんの説明をする時にお地蔵さんに向かって説明をする人が見受けられます。

少人数のの場合はこれでもかまいませんが、やはり１０人以上になってくると、聞こえない人が出てきます。

声は前方と上方によく届きます。

電車やバスで座っているとき、後ろの人の会話はよく聞こえます。
梅畑で作業をしていると、下の畑で会話をしているおばちゃんたちの会話が丸聞こえです（笑）

人数が多い場合は、お客様に向かって話すように注意しましょう。

また、人に聞かれてマズい話をする時は注意しましょう（笑）

ファイルの見せ方にも注意が必要です。

せっかく用意したファイルを、自分の方に向けて見せる（自分が一番見える）見せ方をしている人が結構います。

もったいないですよ。

５．通路を空けて説明をする

熊野古道はもちろん、他の施設などで説明をする時には、必ず他の方が通行できるスペースを確保して説明をしてください。

先日もありましたが、１５人くらいのグループが古道いっぱいに広がって止まっていました。
その人の輪の中心にはガイドさんが・・・

私はこれで一度叱られたことがありますので、結構注意を払っています。

以上、ガイドの立ち方５選についてお伝えしました。
ご参考にされてください。

ガイドというと、「知識を売る仕事」というイメージがあり、スポットについての知識を覚えることだけに目が行きがちですが、それだけでは不十分です。

これが行き過ぎると、「知識の押し売り」になり、よくある「俺の話を聞け」と言わんばかりの、自己陶酔型のおっさんのようになりがちです。
逆ギレ

今回は、知識面ではなく、技術面での注意事項をお伝えいたします。

これは、当会の認定試験でのチェック項目にもなっています。

１．全員とアイコンタクトを取るように心がける

まずはアイコンタクトです。
たとえば、お客様が５人いたとします。

説明をする時には、その５人全員の目を見ながらします。

大切なのは「ここにいる全員、私の大切なお客様ですよ」ということをアピールして、お客様にも自己重要感を持っていただくためです。

中には一人だけを見て説明をする人もいますが、これをしてしまうと周りの人は「私は別にどうでもいいのか」という気持ちにさせてしまう恐れがあります。

大人数の場合はなかなか難しい部分はありますが、説明をする時は全員の目を見ながら話すよう心がけましょう。

２．特定の人とばかり話さない

これはよく苦情であがってくる項目です。

特に、熊野古道のガイドは、歩きながらお客様と会話する時間が多いため、少人数であれば問題ありませんが、大人数になると、後ろの人までその会話の内容が聞き取れないという状態になります。

なので、どうしても自分の近くにいる人と話をしてしまう傾向にあります。

これはある程度仕方のないことですが、一点だけ注意が必要です。

それは、お客様から質問が出た時です。

その中でも、「これは全員に共有したほうがいいな」と感じた質問に対しては、全員に共有するようにします。

例えば「そんな昔に、どうやって熊野古道は有名になったのか？」という質問が出たとします。

もし自分がお客様だったら、答えを聞きたいと思いませんか？

こういった質問は、その人だけに答えるのではなく、一旦「これは他の方にも共有しますので、後でお答えします」と言って、広い場所で止まってから「今こういう質問がありました」と、質問とあわせて回答をするようにするといいです。

これは熊野古道のみならず、バスツアーでも同じです。

前列の席に座っている人から質問を受けた場合、後ろに座っているお客様には、その質問が聞こえません。

ガイドはマイクを使って答えるので、回答だけが聞ける状態です。

こういう場合も「今こういう質問がありましたのでお答えします」と言ってから回答をします。

特定の人とだけ話さないように注意しましょう。

３．お客様の方を見て話す

これも試験中によくあるのですが、例えばお地蔵さんの説明をする場合に、お地蔵に向かって話す人が多いです。

話を聞いてくれるのはお客様です（笑）

お客様に向かって話しましょう。

声は、顔を向いている方向と、上方向によく届きます。

バスに乗っている時に後ろの人の会話がよく聞こえるのも、このためです。

お地蔵さんの方を向くと、その声はお地蔵さんに届きます。

また、歩いている時に前を向いたまま説明をする人がいますが、これでは後ろの人はまず聞こえません。

特に危険箇所などで注意喚起をする時には、一旦立ち止まって、お客様の方を向いて話してください。

歩きながら後ろを向くことは避けましょう。

４．通路を空けて説明をする

先日の認定試験の時は、団体が多く歩いていたので、語り部さんや英語ガイドさんが結構いました。

その中で、ある英語ガイドさんがスポット説明をしている時に、お客様を道いっぱいに広げて説明をしていました。

私たちが近づいたことにも気付かず、ずっと説明をしています。

気づいたツアーリーダーさんが道を空けるように促し、やっと通ることができました。

それでも、そのガイドさんは私たちが目の前を通るまで説明に没頭し、全く気付いていませんでした。

お客様の人数が多いと、こういったことがよく起こります。

私は一度、研修の時に、他のハイカーが近づいてきたのを知って道を空けるように参加者に促したのですが、時すでに遅しでした。

道を空けておけよ！

普通、旦那がこういうと、奥さんは「まぁまぁ、あなた」みたいに、その旦那をなだめる役に回ることが多いのですが、

あなた、ガイドでしょ！？

と追い打ちをかけられました（笑）

ちなみにこの夫婦は日本人です。

話はそれますが、私は日本人の方がやりにくいです。

結構「文句言い」が多いからです。

あとはそのくせ反応も薄く、何を考えているのか分かりにくいという点も挙げられます。

欧米人は言葉と態度にそのまま出るし、リアクションが大きいので本当に分かりやすいです。

まあ、これは私の力量が足りないのでしょう。

旦那のことを「あなた」と言っている人を聞いたことはありませんが（笑）

５．写真はお客様全員に見えるように工夫する

説明の補足としてファイルに写真などを入れておいて説明することを当会会員にも勧めています。

そのファイルを活用することはいいことなのですが、見せ方が残念な人がいます。

これも先ほどの声と一緒で、お客様に向けて見せないと、全員が見ることができません。

中にはファイルを水平に持って、自分の方に向けている人がいます。

もうこれでは「自分に説明している」という、シュールな光景になってしまいます。

大人数の場合は、ファイルを正面に持って、左右にゆっくり振りながら見せるなど、全員が見られるように工夫をすることが大切です。

６．時折後方に注意をする

熊野古道を歩くと、お客様によって体力もまちまちなので、ペースが違うということがよく起こります。

中には遅れがちになる人もいます。

そういう人に限って「周りに迷惑をかけたくない」という心理が働き、列の後ろを歩きたがります。

後ろを歩くので余計に遅れます。

結果、どんどん遅れてきます。

ガイドは常にそういったお客様を気にかけて歩く必要があります。

中には「行軍」のように後ろも見ずにガンガン歩くガイドがいますが、これではお客様に何かあった時に発見が遅れてしまいます。

また、そればかりではなく、お客様の急な異変に気付けない時もあります。

そうならないためにも、後ろは時々振り返って注意を払うようにしましょう。

あと、遅れがちにな人は嫌がりますが、ガイドのすぐ後ろを歩いてもらい、周りの人はそのペースに合わせてもらうという方法もあります。

７．他のガイドさんとかち合ったときは先の人が優先

他のガイドさんとかち合った時には、先に説明をしているガイドさんの説明が終わってそこを離れてから入るようにします。

待機している間に、先に入っているガイドさんに声が届かない範囲でおおかたの説明をしておくといいです。

そのガイドさんが立ち去った後に、その「現物」を確認していただき、補足の説明や質問を受けるといいでしょう。

あるベテランガイドさんからこのように言われたことがありました。

〇〇さん、私が説明をしているところに来て、マイクで説明を始めた

先に来ている人の説明の上から、マイクで説明を被せる・・・もうこれは最悪です。

お互いプロとしての意識を持って、譲り合いの精神を忘れないようにしていただきたいものです。

熊野古道であれば、先に説明スポットに入っている人が優先になりますが、たとえば神社の境内などではどうすればいいと思いますか？

神社の境内であれば、他にも説明スポットがありますので、先にそこを説明しておくということもできます。

「ストーリー的にこの順番でなければ」という場合は別ですが。

まとめ

以上、ガイド時の注意事項７選についてお話をしました。

１．全員とアイコンタクトを取る
２．特定の人とばかり話さない
３．お客様の方を見て話す
４．通路を空けて説明をする
５．写真はお客様全員に見えるように工夫する
６．時折後方に注意をする
７．他のガイドさんとかち合ったときは先の人が優先

以上、ご参考になれば幸いです。

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一般社団法人　和歌山地域通訳案内士会

ガイドで、高評価をたくさんいただく人には共通点があります。

その共通点を５つ、ご紹介します。

お客様をご案内するにあたって、どういったところに気を付ければいいのか、ご参考にされてください。

１．笑顔で対応する

ガイドは言うに及ばず接客業です。
笑顔が必要なのは当たり前ですが、これができていない人も中にはいます。

「自分はリーダーだ」という考え方は間違ってはいませんが、これが行き過ぎると高圧的な態度を取ってしまい、笑顔が消えがちになります。

人は上から押さえつけられたり、強制されることに非常にストレスを感じますよね。

ガイド中、自分は確かにリーダーですが、あまりにもその意識が強すぎると笑顔が消え、お客様から反感を買ってしまうこともあるかもしれません。

また、緊張のあまり笑顔が消える方もいるようです。

「常に笑っていろ」ということではありませんが、必要に応じて笑顔を出せるように練習することも大切です。

２．時折ジョークを挟む

人は笑うと緊張が解けます。

お客様も中には緊張されている方もいらっしゃるかもしれません。

高評価のフィードバックをもらう人は、ユーモアのセンスがあり、お客様をたくさん笑わせる人が多いです。

お客様が笑う姿を見て、自分も緊張が解けます。

「笑う門には福来たる」です。

３．適度な説明をする

これ、特に定年退職をしたおっさんに多い傾向なんですが、説明が多すぎる、長すぎる人は嫌われます。

というより、相手の反応を見ずに延々と話す人が嫌われます。
アウトラインの説明をしたあと、さらに相手が説明を求めてくる（質問などをしてくる）場合は、そのお客様が納得するまで説明をすればいいのであって、「説明の押し付け」は単なる自己満足です。

以前の記事で、「わしらの説明が下手ということか」などと逆ギレされたことを書きましたが、お客様の反応も見ずに、自分のしゃべりたいことをしゃべるだけでは、その人は説明が下手ということになります。

お客様は日本が初めてなのか、そうでないのか、お客様は神道や仏教のことをどこまで知っているのかなど、それらを聞き出しながら、お客様が知らないことのその一歩先を話す。
簡潔に分かりやすく話す。
そういった、お客様に合った説明ができて、初めて「説明が上手い」と言えると思います。

もちろん、技術的な面も必要です。

訥弁が多いとか、「えー」とか「あー」ということば多いと聞きにくくなります。

結構これは日常の生活で癖づいていますので、普段から意識することが必要になってきます。

４．細やかな気遣いができる

細やかな気遣いができる人はやはりどんな場合でも人に好かれます。

ガイドも同じです。

お客様が上着を脱ぐ時にバックパックを持ってあげる。
雨が降っている場合はさらに傘をさしてあげる。

少し息が荒くなってきたら、さりげなく休憩を挟みつつ何か説明のネタを話す（あくまで「あなたのせいで休憩をしているのではありませんよ」という気遣い）

遅れている人がいないか常に注意を払う。

前列の人とばかり話すのではなく、全体にまとめて話す。

きちんと声が届く範囲を読んで立つ。

しかし、行き過ぎると召使いのようになってしまう恐れがあります。

以前一緒に仕事をしたツアーリーダーさんは、完全にお客様の召使いの状態でした。

これではもはや、その人の言うことを聞いてくれなくなり、主導権が向こうに行ったっきりになります。

５．柔軟な対応ができる

お客様の要望に沿う形で、出来る範囲で柔軟に対応することも必要になってきます。

また、雨で歩けないとなった場合や、足を痛めてしまったお客様への代替案の提案など、気象条件や、そのお客様の状態によって柔軟に対応できる人は、やはり評価が高くなります。

今年から、通訳案内士のライセンスを持っていれば、自家用車でご案内できるようになりました。

雨や足のケガなどの時の代替案も、かなり幅が広くなりましたので、通訳案内士にとっては喜ばしいことです。

特に交通の便が悪い熊野では、これまで為す術がないことがありましたが、この規制緩和は非常にありがたいです。

ただし、高野・熊野地域通訳案内士では、案内できる範囲が限られていますので、下記のエリア以外を自家用車でご案内しないように、十分注意してください。

高野・熊野地域通訳案内士　自家用車の案内範囲

橋本市、田辺市、新宮市、かつらぎ町、九度山町、高野町、白浜町、上富田町、すさみ町、那智勝浦町及び串本町

まとめ

以上、高評価をいただくガイドの共通点５選をご紹介しました。

１．笑顔で対応する
２．時折ジョークを挟む
３．適度な説明をする
４．細やかな気遣いができる
５．柔軟な対応ができる

どれもガイドのみならず、人付き合いにも言えることですので、やはり普段からの心掛けが大切です。

以上、ご参考になれば幸いです。

たとえば、新宮から本宮まで車の運転をするとします。

運転をする前に

「あの横断歩道で子供が飛び出してきたらどうしよう？」

とか

「あそこで対向車線から車がはみ出して来たらどうしよう」

とか

「後ろから煽られたらどうしよう」

とか

「目的地に時間通りに着かなかったらどうしよう」

とか、いちいち考えていますか？

もちろん、起こり得ることを想定し、その対処法をあらかじめ考えておくことは重要ですが、「すべてがクリアになってから運転しよう」とは考えないものですよね。

そんなことをしていたら、いつまでたっても本宮には行けません。

車の運転は、その時の気象、体調、混雑状況などから、まったく同じコースであっても起こり得ることが違うため、こういうことを考え始めればキリがありません。

ガイドも同じで、

「お客様がケガしたらどうしよう」

とか

「大雨になった時はどうやって判断しよう」

とか

「道中でお客様がヘビに咬まれたらどうしよう」

とか

「私の答えられない質問が来たらどうしよう」

とか

「ここで急にトイレに行きたいって言われた時はどうしよう」

とか

「自分はまだまだ」

とか、考えれば考えるほど深みにハマっていきます。

ある程度考えられる問題とその解決法が準備できたなら、思い切ってガイドに出てみることです。

「百聞は一見に如かず」とよく言いますが、まさにガイドは百聞は一見に如かずです。

出て見れば

「思ったよりハードルが低かった」

とか

「楽しさの方が勝っていた」

とか思うことの方が多いです。

もちろん、中には大変な案内になる時もありますが、実に稀です。

起こりもしないことを初めからいくら考えても、時間の無駄です。

逆に、そういったことばかり考えていると「引き寄せの法則」で本当に起こってしまうかもしれません。

以前、私は結構楽天的に準備をする派なんですが、前日に旅行会社から送られてきた「アクシデントレポート」という書類に、自分が記入する想定で目を通していたことがありました。

それまで何度かその旅行会社の案件を抱えていたのに、それまでは全く目もくれていなかったものです。

そして当日、お客様を実際にご案内する時になって、何でもないところで滑ってこけて手首を骨折してしまいました。

アクシデントレポートに記入する羽目になってしまったのです。

こんなことを言ってしまうのもどうかと思いますが、あんな書類は、いざ書く段になって、記憶をたどりながら記入すれば書けるようなものです。

別に自分が記入することを想定しながら目を通す必要はありません。

悪いことを想像すると、悪いことが起こります。

想念というものは本当にあると思います。

どうせなら、いいものを引き寄せるようにしたいものです。

なので私はガイド前にはお客様と笑顔で写真を撮っているシーンや、笑顔で握手をしながらお別れする姿を想像していました。

もちろん油断はいけませんが、お客様の安全を確保しつつ、楽しくご案内するように心がけることが必要だと思っています。

禅僧という立場だからでしょうか、私は、たくさんの人からさまざまな相談を受けます。

内容は千差万別ですが、それでも大別すれば、不安や悩み、迷い・・・といったものです。

そんな話にじっくり耳を傾けてみると、気が付くことがあります。

それは、そのほとんどが、実は「妄想」や「思い込み」、「勘違い」や「取り越し苦労」に過ぎない、ということです。

「実体がない」といってもいいでしょう。

ー枡野　敏明ー　「心配事の９割は起こらない」より

経験の少ない人や、まだガイドデビューしていない人に良くある現象です。

その気持ちは分かります。

私もそうでした。

しかし、とにかくやってみないと分かりませんよ。

実際に私も自分の出来に満足はもちろんできませんでしたが、思ったよりもハードルが低かったし、何より楽しかったです。

同じ楽しみを、ぜひ一緒に味わいましょう。

物事には旬と同時に順序というものがあります。

よく「順序の理（ことわり）」と言われますが、この順序って、本当に大切なんです。

世の中のすべては順序の理の通りに動いていると言っても過言ではありません。

地球が誕生する順序、惑星が並んでいる順序、赤ん坊が生まれてから成長するまでの順序、すべて順序です。

これらがあべこべになってしまえば、この世は成り立ちません。

今まで一度たりとも、朝からいきなり夜になったことはありません。

必ず朝の次には昼が来ます。

デビュー間もないガイドが、いきなり先輩方のようになれるわけではありません。

その先輩方も、お客様からイレギュラーな質問をされて答えられなかったり、わがままなお客様の要望に対応に苦慮したり、悪天候の対応を余儀なくされたり、「ガイドをやっていて本当によかった」と思うようなことなど、たくさんの経験を積んで今があります。

いきなり高いところを目指すのではなく、階段を一段ずつ上るように、ちょっと頑張れば手が届きそうな小さな目標を設定して、それを一つずつクリアしていくことです。

さらには、最終目的地を決めておき、そこに到達するには何をすればいいかを考えると、おのずとしなければならないことが見えてきます。

大谷翔平選手がやっていたというマンダラチャートを使ってやると、本当に自分がしなければならないことがよく分かります。

これは、なにも野球選手の特権ではありません。

誰にでも使えます。

何を隠そう、私も「日本一の熊野のガイドになる」と中心に書き込んで、そうなるにはどうすればよいのか、マスを全部埋めて完成させ、部屋に貼っていたことがあります（この「日本一」の定義が難しいので、今となってはこれは目標設定の失敗だったと思っていますが）

今はガイドではなく、経営者として目指すべきところに目標を変えて、毎週それができているかのチェックをしています。

ぜひやってみてください。

ガイドとして、最もスキルを上げる一番の方法は、現場にたくさん出るこです。

和歌山地域通訳案内士会の新人会員さんでも、「私はまだまだ」とか言ってなかなかガイドデビューしない方がいるのですが、こちらとしては一日も早く早く実践で経験を積んでいただきたいと思っています。

一日でも早くガイドデビューができれば、それだけ経験を積むことができます。

経験を積むことができればスキルアップも早くなります。

スキルアップできればお客様の評価も上がります。

お客様の評価が上がれば依頼件数が増えます。

依頼件数が増えれば当会の信頼が高まります。

当会の信頼が高まれば、ガイドの信頼も高まります。

早くデビューすることはいいことずくめなのです。

「経験しろ」ということは何も、私が勝手に言っていることではなく（もちろん私の経験をもとにお話をしていますが）、日本語教師の大ベテラン・谷山徹先生も、やはり「出たと勝負」とおっしゃっていましたし、吉田松陰さんも行動を積み重ねることによって、必要な言葉や知識が身に付くとおっしゃっています。

経験に勝るスキルアップ法はありません。

もちろん、ある程度、最低限の知識の習得は必要ですが、ある程度の知識があれば、あとは「やってみろ」です。

その方が、現場に即した知識が身に付きます。

お客様の質問がどのような内容なのかも分かってきます。

お客様の質問の傾向がわかってくれば、初めて下見に行った時でも、だいたい飛んできそうな質問が読むことができるようになります。

あとは、いかに自己評価を上げられるかにかかっています。

飛行機はある、燃料もある、目的地も決まっている、操縦できる技術もある、そんな中で「私はまだそこまで行く自信がない」「上手く離陸できる自信がない」「何か起こっても責任は取れない」などといって、ずっと「できない言い訳」を探している状態に、あなたはなっていませんか？

最初はだれでも怖いんです。

不安もあります。

しかし、それが単なる取り越し苦労で終わることが多いです。

やってみれば、「こんなもんか」とか「もっと早くやっておけばよかった」と思うことでしょう。

そういう後悔をしないように、私は口を酸っぱくして会員さんに発破をかけています。

・・・なかなか伝わらないですがね。