昨日から激しい雨が降っていますね。
今回は大雨の時の対処法についてお話をします。
一口に大雨といっても、それが案内中なのか案内前なのかでは当然対応が変わります。
案内前
エージェント経由の場合
案内前は、依頼経由によって連絡を取るところが変わります。
とりあえず、エージェント経由で依頼が入った時の場合についてお話を進めていきます。
前日の天気予報で確実に大雨が降ると分かっている場合は、まずエージェントに連絡を取ります。
エージェントも天気予報を気にしていることがほとんどなので相談に乗ってくれます。
代替案が可能かどうか、またはお客様に意向を聞いてみるとか、何らかの進展がそこでありますので、その結果を待ちます。
また、当日の朝、エージェントから「お客様からキャンセルしたいとの連絡が入った」ということもありますし、エージェント経由であっても本人から直接連絡が来る場合もあります。
基本、出発しなければならない時間帯は、エージェントの営業時間外のことが多いので、エージェントやお客様から連絡がない場合は現地に向かって出発します。
自分で「これぐらい降ってるのだから当然ないだろう」と勝手な判断をする人はこのブログを読んでくださっている方にはいないと思いますが・・・
現地に向かっている道中でキャンセルの連絡が入ることもありますが（笑）
キャンセルになった場合、あわせてキャンセル料のことについてエージェントから連絡が入ります。
ただし、台風などの場合はキャンセル料がゼロになります。
これは実績が収入に直結しているガイドにとっては非常に痛いことですが仕方のないことですね。
あと、お客様と待ち合わせの宿に到着してから話し合うこともあります。
そこで「やめたい」とか「代わりの案はないか」と話し合うこともあります。
その後の天気の状況によって、中止にするのか代替案で行くのかを判断します。
もちろん、代替案がない場合もありますので、その場合はお客様に正直にお伝えします。
お客様から直接依頼が入った場合
お客様から直接依頼が入った場合は、本人（あるいは代表者）と連絡を取ってどのようにするかを話します。
基本は電話になりますが、これがなかなか厄介です。
相手の顔を見ながら話す場合と、そうでない場合、聞き取りも含めてかなりハードルが上がります。
あと、キャンセルになった場合はキャンセル料のことなどを話さないとなりません。
エージェントがやってくれていることを自分でしなければならないので少し面倒です。
また、キャンセルになった場合で、ガイド料が現地での現金決済だった場合、お客様が泊まっている宿まで行かなければならない場合もありました。
この現地決済システムは、日本人のお客様も含めてやめるべきだと思っています。
案内中
案内中に大雨になる場合もあります。
これが一番厄介かもしれません。
とりあえず、あずまやなどがあればそこで雨宿りなどをして様子を見ますが、回復の見込みがない場合で、リタイヤポイント（バス停など）がない場合は強行で目的地まで行かなければなりません。
熊野古道ではタクシーもすぐには来てくれないことがほとんどです。
石畳などが滑りやすくなっていますし、木の根も非常に滑りやすいので注意が必要です。
また、レインジャケットを着てフードを被っているため、会話もしにくい状況です。
お客様の様子も見づらくなりますので、適度に様子を見るように心がけましょう。
リタイヤポイントが近くにある場合や、目的地までの間にある場合はそこでの中止を提言します。
開始前に大雨でも後に止むという予報の場合、出発時間をずらすこともあります。
なるべくお客様を濡らさない工夫も必要です。
翌日に大雨の予報の場合
お客様と何日間かご一緒する時が、一番融通が利いてやりやすいです。
翌日のことについてじっくり話ができるからです。
先ほどの例のような、出発予定時間に大雨が降っていても後に止む場合などは、前日に出発時間をずらすことや、地図を見せながら行程変更の提案が出来ますので、お伝えするのも非常に簡単です。
ただ、そこにエージェントが噛んでいる場合で行程変更をする場合は、必ず一報入れるようにしなければなりません。
「お客様と相談した結果、このような提案をして了承を得ています」とい類の報告でだいたいはOKをもらえます。
ただし、大幅な行程変更をする場合、たとえそれがお客様の同意を得ていたとしても「事後報告」ではなく「事前報告」をしなければなりません。
旅行業者には旅程保証という制度があり、旅行業者が契約書面の通りの旅程を提供できなかった場合に、一定の補償金を支払う義務があるためです。
また、これが仮に旅行業者の責任となると、旅程補償金ではなく、損害賠償金の支払いをしなければなりません。
そうなると、旅行業者は大損です。
やむを得ない行程変更であっても、必ずエージェントに確認を取ってください。
いずれにしても、天気予報の確認は必須です。
その雨がこの後どうなるのかによっても判断が変わってきます。
まとめ
以下に今日のまとめをしておきます。
◯案内中に大雨になった場合は、目的地までにリタイヤポイントがある場合は、そこで中止を提言する。
◯同じお客様を数日間かけて案内している場合で、翌日が大雨の場合はじっくりと相談して決めることができる。
◯ただし、エージェント経由の依頼での大幅な行程変更は必ず事前に確認をする。
◯天気予報は常に気にかけておく。
以上、大雨の時の対処法をお伝えしました。
ご参考にされてください。