杉花粉がピークを迎えていますね。今年は飛散量が多いようで花粉症持ちには厳しい年となっていますね。
さて、今日はガイド報告書についてお話しようと思います。
当団体では、ガイド業務が終了すると「ガイド報告書」を事務局に提出していただきますが、これには以下のような理由があります。
１．ガイド後の反省を促す
ガイドが終わって緊張感から解放され、「やったー上手くいった。やれやれ」で終わってはガイドとしての成長は小さいです。報告書では単に「お客様に喜んでいただけたこと」「安全上危険と感じたこと」「当日のスケジュール」などを記入してもらいますが、本当はこれだけでは足りないのでもっと自己反省してもらう項目を追加したいところではありますが、あまり項目を多くするとガイドの負担になりますのでこれでも控えめだと思っています。
ちなみに私は自分なりの反省を必ずしています。
①うまくいったことは何か？
②なぜそれはうまくいったのか？
③うまくいかなかったことは何か？
④なぜ、それはうまくいかなかったのか？
⑤今後も続けたほうがいいものは何か？
⑥今後やめた方がいいものは何か？
⑦次回同じ失敗をしないようにするためにはどうすればいいか？
などの質問に答える方法で行います。１０分もあれば反省できます。失敗だけでなく成功したことの原因を考えることも重要です。
ちなみに、トヨタには「５回のなぜ」という問題分析方法があります。それは一つの問題に対して「なぜ」を５回繰り返して自問することだそうです。そうすることによって原因がはっきりし、解決策を導くことができるそうです。こうして、自分に質問をするということによって思考の整理ができ、問題解決や成功の分析ができるようになります。
２．ガイド経験の共有
ガイドスキルの向上は、反省と経験です。現在当団体には19名のガイドがいますが、他のガイドの報告書を読むことにより、一人ひとりの経験を見ることができ、それを「模擬体験」として自分のデータベースとして保管することができます。特に、問題が起こったときに、実際にどうやって対処したかという点については、大いに役立つことです。
３．訴訟に対する証拠の保存
日本人はともかく、海外では訴訟が当たり前のお国柄のところも多く、何か問題が起こると訴訟に至る場合が考えられます。そういった場合に備え「○月○日の業務は問題なくきちんと終了した」「○月○日にこういった問題が発生したが、無事に解決した」という証拠を保存し、万一訴訟となった場合でもきちんと対処できるようにしておくためです。実際海外のガイド団体などでは、報告書を封筒に入れ、日付の入った割り印をして保管しているところもあるそうです。
提出されたガイド報告書に目を通すと、びっしり書いてそれでも用紙が足りず、用紙を付け足して記入するガイドもいれば、たった一行で終わっているガイドもいます。
大切なのは分量ではなく内容かもしれませんが、これを読んでくれている方々は意識が高い方だと思いますので、前者と後者でどちらが早く成長するか、または優れたガイドなのかはお分かりだと思います。
ひどいものでは「特になし」とだけ書いて提出したガイドがいましたが、これはさすがに再提出してもらいました。何も反省点がないというのは、単に記入が面倒だからか、あぐらをかいているかのどちらか、あるいはその両方で、こういったガイドに成長はありません。
一つ一つの積み重ねは、面倒で劇的な変化を感じにくいと思いますが、実際にはそうではありません。ダイエットと同じで、ある一定の期間が来ると本当に劇的に自分の成長を感じることができるはずです。継続は力なりです。
わたしがまだデビューしたての頃、尊敬する大先輩のガイドさんとお話をしたとき、自分はガイドが終わってから反省ばかりだということを伝えると「それがいいんです。反省しなくなったら終わりですよ。私も常に反省することがあります」という答えが返って来たときは「こんな大先輩でも常に反省材料があるんだ」と感銘を受けたことを覚えています。
「他の団体は報告書などないから楽だ」なんて言われた日には、さすがにカチンと来ましたね。そういった人に成長はありませんし、こういった人に限って文句が多い割にスキルが低いものです。よそはよそ、うちはうちです。