樺沢紫苑氏「アウトプット大全」によると、「言葉で説明」よりも「言葉＋絵」で説明したほうが理解しやすく、何倍も記憶に残りやすくなるそうです。
ある事柄を説明して、72時間後にどれくらい覚えていたかを調べた結果、「言葉だけ」が10％だったのに対し、「言葉＋絵」の場合は65％も覚えていたそうです。
これは何を意味するのかというと、「案内中にも同じことが言える」ということです。
例を挙げてみましょう。
「タヌキ」とはどんな姿かを言葉だけで説明してください。
アメリカ出身の方なら、「アライグマに似ている」といえばそれで片付くかもしれませんが、他の国の方はアライグマの印象も人それぞれ違うはずですし、アライグマを知らないお客様の場合だって実際にいます。
では、その方たちへの説明はどうしますか？
「これです」
と写真を見せれば一発でわかってもらえるはずです。
なにも「ずんぐりした体型をしていて、毛の色がグレーから茶色で、顔には目から頬にかけて黒く・・・」
なんて回りくどい説明は不要です。
また、「和歌山県」がどのあたりかを、口頭だけで土地勘のないお客様にどうやって説明したらいいですか？
答えは同じです。
地図を見せれば一発解決です。
わざわざ「日本の中心部の紀伊半島に位置し・・・」なんて説明するガイドはいないでしょう。
特にお客様は「いま自分たちが日本のどのあたりにいて、これからどこに向かっていくのか」ということに大変興味を持たれている方が多いです。
こうして理解度が深まれば、当然記憶にも残りやすくなります。
記憶に残りやすくなるということは、その後の説明も容易にしてくれます。
その後の説明が容易になれば、そこからさらに深い説明ができるようになります。
こうしてお客様は「予想以上の情報」を簡単に得ることができ「正の循環」が生まれ、「このガイドで良かった」となるわけです。
もちろん、今はお客様がある程度の情報を求めて来ている場合でお話をしていますので、すべてのお客様に対して同じ型にはめることは当然できません。
しかし、そうはいっても、「必要最低限お伝えしなければならない情報」というのはあります。これさえ説明しないのであれば逆に、何のためにガイドを雇っているのか意味をなさなくなりますし、お客様も満足はされないでしょう。
また、お客様からどのような質問が飛んでくるか、時々予想もしなかった質問が飛んでくることがありますので、「知識の引き出し」「知識の武装」は必要です。
ガイドとは「自分の知識を売る仕事でもあり、自分の知識をひけらかす仕事でもないが、お客様の興味を見極めて話題を選び、加えて、お客様が知らなかったことに気づいてもらい、新たな興味を持ってもらう」に尽きると思います。
今はあくまで知識（情報）伝達のみについてお話をしていますので、総合的なお話ではありません。ご了承を。
樺沢氏はこう締めくくっています。
文字情報で伝えるよりも、視覚情報を併用したほうが、情報伝達をする上で圧倒的に有利です。人に納得してもらうのに図と絵を描いてビジュアル的に説明するのは必須の方法といえます。
最近「ファイルを使って説明するのは、独りよがりの自己満足だ」という言葉を耳にしました。また「お客様に寄り添って、お客様の好みに合わせて説明をするのが本当のガイド」のようなことも耳にしましたが、はたしてファイルを使って説明するのと、そうでないのとでは「どちらがお客様に寄り添っているか」上記の説明でお分かりになろうかと思います。
何でもお客様の言うことを聞き、下僕のようになっていることを果たして「寄り添っている」といえるのか、私にはわかりませんが。
何もわたしは、知識をひけらかすためにファイルを持ち歩いているわけではありません。
ということで、次回は「ファイルの重要性」についてお話をさせていただきます。