今回は、ガイドスキル上げる上で非常に重要な「ガイド後の振り返りがガイドスキルを上げる」についてお話します。
まだガイドをされていない方についても大切な内容になりますので、ぜひこのまま読み進めてください。
ガイドをしたことある方は、ガイド後の振り返りをしていますか？
振り返りは、ガイドスキルを上げる非常に効率のいい方法です。
振り返りをされていないのであれば、次回から早速やってみてください。
今回は、私自身への戒めも込めてお伝えします。
１．振り返りのメリット
- 良かった点、悪かった点、気付きの整理が出来る
- 記憶に残すことが出来る
- 今後何をすべきかが明確になる
良かった点、悪かった点、気付きの整理が出来る
ガイド終了後、なるべく記憶の新しいうちにすることをオススメします。
ガイド終了後に振り返り（思い出し）をすることで、頭の中を整理することができます。
何が良くて何が悪かったのか、また、ガイド中に気づいたことはなかったかを思い出します。
「終わったー！帰ったらビールを飲んで美味しいご飯を食べて・・・」となる前に、それをグッと我慢してやってみてください。
記憶が新しいうちなら、結構どんどん出てくる場合が多いです。
記憶に残す事ができる
当たり前ですが、振り返りをすることによって記憶の定着度が増します。
英語表現
わたしは、特にお客様から学んだ英語表現などは、忘れないうちに携帯のメモ機能に残しています。
案内中でも残すことがあります。
お客様のガイドは、またとない「生の英語に触れる機会」です。
そこで学んだことは生きた英語なので、なるべく残しておきたいものです。
ただ、案内の流れによってはメモできない場合もあります。
私が取っている一つの方法として、お客様にわざと「どんなスペルですか？」などと聞いて、堂々とメモする場合もあります。
人というのは、だれかに教えることによって、その人から感心されることが好きです。
真摯な気持ちで教えを乞えば、親切に教えてくれます。
しかし、お客様をご案内している立場である以上、これはあまり頻繁に使えませんが。
だいたい私は、スキをみてこっそり記録することが多いです。
状況対応
ガイドをしてると、様々な状況対応に迫られることがあります。
「急に予定を変更したい」ということは結構起こります。
そんな場合、どういう代替案を取ったか、何時のバスに乗って、どこに向かったかなどを振り返っておくと、今後同じことが起こった場合のデータの保管になります。
今後何をすべきかが明確になる
振り返りをすることで、自分の強み、弱みを発見・整理することができ、次回からどんなことに気をつけるべきなのかが分かります。
２．振り返りの方法
では、振り返るには具体的にどうすればいいでしょうか？
以下の４点に注意しておけばいいと思います。
- あまり喜ばれなかったことはどんなことか？
- どんなことに喜んでもらえたのか？
- これから改善すべき点は何か？
- ガイド中の時間管理
あまり喜ばれなかったことはどんなことか？
ガイド中に、あまり喜んでもらえなかったことをリストに挙げます。
リスト化すれば、それぞれについてなぜか、考えて記録します。
さらに、それはお客様の好みの問題だったのか、あるいは根本的に好かれないことだったのかを考え、今後もそれを続けるべきか、やめるべきかを判断します。
単にお客様の好みの問題であれば、お客様の様子を見ながら判断するという選択肢を持つこともできます。
どんなことに喜んでもらえたのか？
逆に、お客様が自分のガイドに対して、どんなことに喜んでもらえたのかを振り返り、リスト化します。
リスト化すれば、それぞれについて、「なぜ喜んでもらえたのか」を考えて記録します。
これから改善すべき点は何か？
案内中や案内後の振り返りで気づいたことや、改善すべき点があれば（あるはずです）記録します。
次からどんなことに気をつければいいかが明確になる上、ガイド中はそれを意識することになりますので、自ずとスキルは上がっていきます。
そのスピードは、終わってから何も振り返らない時と比べれば、はるかに早いということは想像に難くないと思います。
わたしは一時、振り返りを怠っていたことで、相当成長という点で損をしていると思います。
あれだけガイドに出させてもらっていたのに、非常にもったいないことをしました。
振り返りが大切なことは、添乗員経験が17年というベテランの旅程管理研修でも学びました。
ガイド中の時間管理
実際にかかった時間を記録しておきます。
次回同じコースをガイドする時は非常に参考になりますので、できれば案内中、少なくとも帰宅後すぐに記録しておいてください。
時間管理の記憶については、恐ろしいほど忘れています。
「あれ？あの時あそこに何時に着いたっけ？」なんてことは日常茶飯事です（笑）
３．振り返りのツール
振り返りには様々なツールがあります。
あなたの使いやすい方法で振り返るといいと思います。
ただし、後で見返す作業が重要です。
- 日誌
- 誰かに話す
- PCに保管
- 携帯メモ
日誌
一番いい方法だと思います。
さきほど挙げた振り返りの方法を一気に日誌に書いておけば、後で振り返ることができますし、「書く」ということは思考の整理には一番いい方法です。
誰かに話す
よくガイド仲間では、ガイド終了後に「あんなことがあった」「こんな質問が飛んできた」「急に雨が降ってきて大変だった」「こんな話をした」と話し合ったり、たまに会った時などは「あの時の○○さんはこんな人で」とか「こんなことをしたら喜んでくれた」という話になります。
これも立派な「振り返り」です。
同じことを何人かに話せば、記憶として定着します。
ただし、この欠点は、「話すだけでは時間がたてば記憶が曖昧になる可能性がある」という点です。
人の記憶力は本当に脆いものです。新しい刺激的なことが起これば、古い記憶はどんどん頭の深いところにしまわれてしまい、薄れてしまいます。
「あれ？あの時はこうだったかな？」ということはよく起こります。
PCに保管
Word
私は一時、Wordに残していました。
ただし、それを印刷してファイルに綴じておかないと、後で見返すことがなくなりますので注意が必要です。
ガイド報告書
ガイド報告書という記事にも書かせていただきましたが、旅行会社が提出を求めるガイド報告書も良い振り返りツールです。
ただし、報告書は上に挙げたようなすべての事柄について書けませんし、書く必要もないことから、完璧な振り返りツールとはなりません。
携帯メモ
振り返りを携帯のメモに記録する方法もあります。
携帯はしょっちゅう触っている方も多いと思いますので、このメモ機能を使えば割と見返す機会も多くなったりします。
私はガイド中に学んだ英語表現だけを記録しています。
記録には携帯アプリ「カラーノート」を使っています。
カラーノートの利点については、また機会を改めてお伝えします。
以上、ざっと挙げてみましたが、いかがだったでしょうか？
以下に今回のまとめをしておきます。
振り返りのメリットは、
- 良かった点、悪かった点、気付きの整理が出来る
- 記憶に残すことが出来る
- 今後何をすべきかが明確になる
振り返りの方法は、
- あまり喜ばれなかったことはどんなことか？
- どんなことに喜んでもらえたのか？
- これから改善すべき点は何か？
- ガイド中の時間管理
振り返りのツールは、
- 日誌
- 誰かに話す
- PCに保管
- 携帯メモ
でした。
一歩一歩は小さな歩みですが、日々の積み重ねが、後で気づいた時には大きな進歩になっていることに気づきます。
何事も近道はありません。
小さな積み重ねを意識されてください。
今日はここまでです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。