モンスターペアレンツや、モンスター患者などの登場により、「クレーマー」という言葉が一般に定着しつつあります。
しかし、ここで気を付けないといけない、落とし穴があります。
それは、ちょっとした苦情でも、「あの客はクレーマーだから」と、自分たちの未熟さを棚に上げて、責任をすべてクレーマーに転嫁してしまう危険性が潜んでいるということです。
通常のお客様が感じる不満と、悪質なクレーマーがつける因縁は、異質なものです。
これはお客様の期待に応えることができなかった我々に対する不満なのか、それとも、単に無理難題の要求の範疇なのか、その辺りを冷静に見極めるために、経験と勘を磨いていく必要があります。
心がけるべきことは、常にお客様の立場に立って話を聞く姿勢を持つこと。
そして、どんな状況であれ、マイナスをプラスに転換できないかを考えてみることです。
それが、仕事を楽しむことにつながるからです。
ー高野 登ー リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣より
以前の記事で、私があるところに苦言を呈した際に逆ギレされたというお話をしました。
その逆ギレしたリーダーは、まさに「自分たちの未熟さを棚に上げて、責任をすべてクレーマーに転嫁」していると言えます。
私も、何もなければあんなことは言いません。
２回もあったから言ったのです。
こういうリーダーがいる組織は、そもそもお里が知れています。
言葉がきついかもしれませんが、プロとしての意識に欠けた、定年退職したおっさんの暇つぶしであり、趣味の範囲を越えられていない、哀れな集団なのでしょう。
勉強することは素晴らしいことです。
ただ、ガイドはそれを発表する場ではないということです。
この語り部団体のみならず、説明している自分に酔っているおっさんというのは、他の団体でも見たことがあります。
相手の様子はおかまいなし。
自分が覚えた、勉強したことを延々と話す。
すみませんが、私はそんな暇つぶしに付き合っている時間はありません。
つい本音が出てしまいましたが、おっさんは厄介です。
以前の団体でも、問題を引き起こしたのはおっさんです。
当会におっさんをあまり入れていないのは、そのためです。
話を元に戻します（笑）
高野さんが海外のホテルで勤務をされていた時、宿泊された日本人の客から、
「うちの息子がゆうべは一睡もできなかった。そのせいで、我々夫婦もまったく眠れなかった。あれは、絶対にホテルのエキストラベッドに問題がある。どうしてくれるんだ」
眠れなかったのは時差が原因だと思った高野さんは、
「そうでしたか、それは申し訳ございませんでした。早速、ベッドの様子を確認させていただきますが、今夜は、普通のベッドをご用意させていただきます」
さらに
「もしよろしければ、ホテルの車で島内をご案内させていただきたいと思うのですが、いかがでしょうか。午後に少しお時間をいただけませんか？」
その客には太陽をたっぷりと浴びてもらい、体を動かしてもらって体をほどよく疲労させることによってよく眠っていただくという手を使ったわけです。
翌朝、
「おはようございます。お子様のベッド、お取替えしておきましたが、よくお休みになられましたか？」
「いやぁ、おかげで、ぐっすり寝ていましたよ。我々もすっかり休ませていただきました」
こんな時お客様は「前日はきつく言い過ぎてしまったかもしれないな」という思いを抱えているものです。
でも「言い過ぎて申し訳なかった」という代わりに、レストランで食事をしたり、お土産を買うなど、予定よりお金を落としたりしてくれるものだそうです。
プロの仕事人だから、そこまで期待してもいいのです。
さらに、帰国してから２、３日後に、フォローのお手紙やメールを送るそうです。
「お帰りになられてから、時差はありませんか？ご自宅のベッドだと、お子さんもゆっくりお休みになれますね」
苦情や不満はチャンス
「苦情や不満が来た時はチャンスと思うこと」
「マイナスをプラスに変える知恵を絞ることが、お客様との間に絆を生み出す機会ととらえること」
「それが仕事のプロとしての醍醐味であると思う」
と、この章では締めくくっています。
クレームがあがって来たとき、それが因縁なのか、お客様が単に不満に思っていることなのかを見極め、それをプラスに持って行くことが必要なのではないでしょうか。
逆ギレは低レベルの、プロ意識の欠けた人間がやることです。
私もそうならないようにしていきたいと思います。
そう思えば、あの人は「こうしたら嫌われるよ」というのを、私の代わりやってくれた、いいお手本だったのだと、思えるようになりました。
感謝です（笑）
感謝に敵なし！（笑）