ガイドで、高評価をたくさんいただく人には共通点があります。
その共通点を５つ、ご紹介します。
お客様をご案内するにあたって、どういったところに気を付ければいいのか、ご参考にされてください。
１．笑顔で対応する
ガイドは言うに及ばず接客業です。
笑顔が必要なのは当たり前ですが、これができていない人も中にはいます。
「自分はリーダーだ」という考え方は間違ってはいませんが、これが行き過ぎると高圧的な態度を取ってしまい、笑顔が消えがちになります。
人は上から押さえつけられたり、強制されることに非常にストレスを感じますよね。
ガイド中、自分は確かにリーダーですが、あまりにもその意識が強すぎると笑顔が消え、お客様から反感を買ってしまうこともあるかもしれません。
また、緊張のあまり笑顔が消える方もいるようです。
「常に笑っていろ」ということではありませんが、必要に応じて笑顔を出せるように練習することも大切です。
２．時折ジョークを挟む
人は笑うと緊張が解けます。
お客様も中には緊張されている方もいらっしゃるかもしれません。
高評価のフィードバックをもらう人は、ユーモアのセンスがあり、お客様をたくさん笑わせる人が多いです。
お客様が笑う姿を見て、自分も緊張が解けます。
「笑う門には福来たる」です。
３．適度な説明をする
これ、特に定年退職をしたおっさんに多い傾向なんですが、説明が多すぎる、長すぎる人は嫌われます。
というより、相手の反応を見ずに延々と話す人が嫌われます。
アウトラインの説明をしたあと、さらに相手が説明を求めてくる（質問などをしてくる）場合は、そのお客様が納得するまで説明をすればいいのであって、「説明の押し付け」は単なる自己満足です。
以前の記事で、「わしらの説明が下手ということか」などと逆ギレされたことを書きましたが、お客様の反応も見ずに、自分のしゃべりたいことをしゃべるだけでは、その人は説明が下手ということになります。
お客様は日本が初めてなのか、そうでないのか、お客様は神道や仏教のことをどこまで知っているのかなど、それらを聞き出しながら、お客様が知らないことのその一歩先を話す。
簡潔に分かりやすく話す。
そういった、お客様に合った説明ができて、初めて「説明が上手い」と言えると思います。
もちろん、技術的な面も必要です。
訥弁が多いとか、「えー」とか「あー」ということば多いと聞きにくくなります。
結構これは日常の生活で癖づいていますので、普段から意識することが必要になってきます。
４．細やかな気遣いができる
細やかな気遣いができる人はやはりどんな場合でも人に好かれます。
ガイドも同じです。
お客様が上着を脱ぐ時にバックパックを持ってあげる。
雨が降っている場合はさらに傘をさしてあげる。
少し息が荒くなってきたら、さりげなく休憩を挟みつつ何か説明のネタを話す（あくまで「あなたのせいで休憩をしているのではありませんよ」という気遣い）
遅れている人がいないか常に注意を払う。
前列の人とばかり話すのではなく、全体にまとめて話す。
きちんと声が届く範囲を読んで立つ。
しかし、行き過ぎると召使いのようになってしまう恐れがあります。
以前一緒に仕事をしたツアーリーダーさんは、完全にお客様の召使いの状態でした。
これではもはや、その人の言うことを聞いてくれなくなり、主導権が向こうに行ったっきりになります。
５．柔軟な対応ができる
お客様の要望に沿う形で、出来る範囲で柔軟に対応することも必要になってきます。
また、雨で歩けないとなった場合や、足を痛めてしまったお客様への代替案の提案など、気象条件や、そのお客様の状態によって柔軟に対応できる人は、やはり評価が高くなります。
今年から、通訳案内士のライセンスを持っていれば、自家用車でご案内できるようになりました。
雨や足のケガなどの時の代替案も、かなり幅が広くなりましたので、通訳案内士にとっては喜ばしいことです。
特に交通の便が悪い熊野では、これまで為す術がないことがありましたが、この規制緩和は非常にありがたいです。
ただし、高野・熊野地域通訳案内士では、案内できる範囲が限られていますので、下記のエリア以外を自家用車でご案内しないように、十分注意してください。
高野・熊野地域通訳案内士 自家用車の案内範囲
橋本市、田辺市、新宮市、かつらぎ町、九度山町、高野町、白浜町、上富田町、すさみ町、那智勝浦町及び串本町
まとめ
以上、高評価をいただくガイドの共通点５選をご紹介しました。
１．笑顔で対応する
２．時折ジョークを挟む
３．適度な説明をする
４．細やかな気遣いができる
５．柔軟な対応ができる
どれもガイドのみならず、人付き合いにも言えることですので、やはり普段からの心掛けが大切です。
以上、ご参考になれば幸いです。