今回は、私が青森で講演を行った「多様な文化的背景の違いを理解する」でお話した内容を加筆・修正してご紹介します。
日本人と外国人の考え方の違いはどういったものなのか、なぜそうなったのか、また、それらに対応するにはどうすればいいか、国ごとのニーズの違い、リスクと注意点、熊野でのトラブルの実例、お役立ちフレーズなどについてお話していきます。
かなり長いシリーズになると思いますが、ご参考にされてください。
個の主張が強い
海外のお客様は、自分の意思をはっきりと言う人が多く、ガイドが提案したことでも嫌なことははっきりとNOといいます。
これにはそのような正確となる背景があります。
母語の干渉
一つは、母語によるものです。
英語をはじめとするヨーロッパの言語の多くは、日本語のように文末決定型ではなく文頭で結論を述べます。
この特性が人格や考え方を形成しているという点は否めません。
言葉はその人の人格を形成します。
また、日本語で「わたし」にあたる言葉が非常にたくさんあります。
わたし、わたくし、俺、僕、うち、あたい・・・方言を入れると多すぎて把握できないくらいです。
たとえばすさみの見老津あたりでは「ぼか」、串本では「うしゃ」など。
また、「先生はな」「お父さんはな」など、相手の立場から自分の呼び方を変えるという「曲芸」もやってのけます。
したがって、相手の立場に立って自分を表現する日本語では「相手の意見に合わせる」という考え方が主流になります。
一方、ヨーロッパの言語や中国語には「I」にあたる言葉は一つしかありません。
つまり、「私」がすべての中心であり、まず自分ありきという考え方です。
なので、「私」と「私」、お互いの主張をぶつけ合い、お互い納得のいく着地点を見つけるまで議論をするという方法を取って物事を決めていきます。
言語は大いに人格形成に影響を与えます。
団体行動に慣れていない
もう一つは、幼少の頃から団体行動というものをしていない、または経験が少ないという点です。
私たち日本人は、早ければ保育園から集団生活に入り、団体で行動をします。
日本人は自然と団体行動が当たり前という感覚になり、人と違うことをすると咎められるという社会です。
かたや、外国では個を重要視し、団体行動で個を潰さないように育てるため、根本から考え方が違います。
また、募集型のお客様と受注型のお客様とでは、同じ団体でも違います。
どういうことかというと、募集型は見知らぬ人が集まった集団なので、「私が楽しみたい」という心理が一層強く働く傾向にあります。
かたや、家族や職場のグループで来ている、いわゆる受注型のお客様のグループは、仲間意識が強く、少し遅れている人などがいると待ってあげるということが多いです。
あくまでも「傾向」なので一概には言えませんが。
募集型とはいわゆるパッケージツアーのこと。受注型とはオーダーメイドのツアーのことを指します。
もっと詳しい募集型と受注型の旅行形態の違いについては、こちらを参照してください。
募集型企画旅行・受注型企画旅行・手配旅行の違いを詳しく解説！
主張の強いお客様に対して、どのように対応するか?
では、このような考え方のお客様を相手にする場合はどうすればいいのでしょうか?
もちろん、「私の言うことに従いなさい」と頭を押さえつける荒業も有りだと思いますが、最初は言うことを聞いてくれていても、しばらくするとまた元通りということになります。
こういったお客様には柔軟に対応するといいと思います。
例えば、「ガイドの前を歩かないでください」と言っても守れない人がいます。
こういった人は健脚かつせっかちな人が多く、遅れがちな人を待つことができません。
「私が楽しみに来ているのに、何で我慢しなければならないの?」という考えなのでしょう。
そんな人には、安全な場所では先に行ってもらうということを私はやっています。
これには賛否両論があるでしょうが、我慢できない人は本当に我慢できませんので仕方ないと思っています。
それを、日本式の考え方の枠に押し込めれば、お客様にとってストレスとなります。
但し、「あと１５分位であづまやがあるから、そこで絶対に待っていてください」と待合せをしています。
そうすると、ほとんどのお客様は待っていてくれます。
私が聞いた話では、ニュージーランドのトレッキングではまず誓約書に記入しますが、その後はガイドの先を行ってもいいというスタイルだそうです。
ニュージーランドと言えば有名なトレッキングルートが数多くあります。
熊野古道に来るくらいのトレッキング好きのお客様からも、よくニュージーランドに行ったという話を聞きます。
なので、そういった感覚で来られる方がいるのかもしれません。