まず結論、次に理由
お客様と話す時に注意していただきたい点は、まず結論を述べ、後からその理由を説明するということです。
結論だけを言ってももちろん納得してくれない場合が多いので、きちんとその理由を述べてあげるといった配慮が必要です。
これは、前回の記事にも関連してくることですが、ドイツ語などでは文型によって動詞が最後にくる場合がありますが、ヨーロッパや中国語などは主語の後に動詞、次に目的語がきます。
一方、日本語が動詞が一番最後にくる「文末決定型」です。
この文末決定型は世界の言語でも約半数あるそうなので、それほど珍しくはないようです。
日本語と文法が似ている韓国語はみなさんご存知でしょうが、ヨーロッパではフィンランド語、中東ではトルコ語などが文末決定型であり、アジア圏だけが文末決定型ではないということが興味深いです。
その母語の特性が話し方にも現れます。
日本語のように文末決定型で説明をしていると、聞いている外国人のお客様はイライラし始めます。
私がまだ駆け出しの頃はこの事が理解できておらず、まず結論に至った理由から話していました。
中には・・・インドのお客様でしたが・・・「私はそんなことを聞いているのではない！」とキレ気味に言われたことがあります。
「これから結論を言います」と言ってその場は収まりましたが、ここで気づきました。
「まず結論ありき」
だということにです。
日本人が会議などで決定事項などを説明する時、ます経過や背景から話し始め、結論を最後に言うスタイルが多いです。
しかし、その経過や背景の説明が二転三転すれば、聞いている方は「いったい何が言いたいのだ」と混乱してしまいます。
また、外国人には「起承転結」という概念がないため、理解できません。
なので、この流れに沿って話しても「だから？」という感じになります。
特に「転」がなぜ必要なのかが分かりません。
①今日のコースはバスでスキップすることにします。
②天気予報では、午前中は小雨がぱらつく程度で時折晴れ間も見えるという予想ですが、午後から雨脚が強くなると予想されており、午後から峠越えなどのハードな部分を歩いている時に大雨に遭う可能性が高いです。
③長い石畳を下らねばならず、滑って転倒してしまう可能性も十分にあり、今日このコースを歩くのは危険と考えました。
②や③から話し始めても「だからどうするの？」となります。
①今日のお弁当は、宿から出ないということに今気づきました。 申し訳ございません。
②お弁当は、サポートガイドが近くのスーパーでサンドイッチを買って昼食場所まで車で持ってきてもらうように頼みました。
③もうすぐガイドがスーパーに到着しますので、好きなものを言ってください。
④今回の旅行会社のツアーはいつもの旅行会社とは違い、昼食は自分で用意をするということが前提になっており、てっきりそうだと思い込んでいました。
④から始める人はいないでしょう。
ちなみに私は「④から話す人」でした（笑）
また、結論から伝えるという方法は、メールでも大きな威力を発揮します。
文章は、考えて作ることができるため、色んな情報を盛り込みすぎて結局何が言いたいのかがぼやけてしまっていて、何回読んでもよく分からない内容のものをよく見かけます。
結論をまず最初に述べ、次に理由を述べることで読み手のストレスが驚くほど軽減します。
メールでも口頭でも、まず相手がどうすればよく理解してくれるのかを考えて伝えるということが非常に大切です。