前回の続きです。
コミュニケーションにおけるポイントについてお話をします。
相手の話をよく聞く
自分の話を聞いてもらおうと思えば、相手の話にもきちんと耳を傾けるべきです。
ガイドの中には、説明ばかりしていて会話になっていない人も見かけます。
いくらガイドが知識を売る仕事だとは言え、ガイドとはお客様とのコミュニケーションがあって初めて成立するものです。
さらに、相手の話を聞いてそのままで終わるのではなく、要約をして確認をするとなおさらいいです。
例えば「僕の妻と出会ったきっかけは、友人のパーティーでだったんだ」というような話であれば「奥さんとは友達のパーティーで出会ったんですね」と、オウム返しのような感じでもいいので言ってあげると、相手は「この人は私の話を聞いてくれている」と思い、こちらの話にも耳を傾けてくれるようになります。
相手の話を遮らない
かつて読んだ本で、会話には「バスケットボール型」と「ボーリング型」があると書いていました。
この表現、的を得ていていいなと思いました。
バスケットボール型というのは、相手がドリブル（話）をしている時にそのボールを奪ってしまう、つまり話の途中で相手の話を遮って自分の話題にしてしまうことです。
一方、ボーリング型というのはピンに当たるまでボールの行方を見守ることです。
最後まで主導権は相手です。
結構多いのが前者のバスケットボール型です。
ガイドは知識があるあまりお客様が話していることに割って入りたくなる心理は分からなくもないですが、そこはグッとこらえて相手が話し終わるまで相槌を打つなどして聞くようにしたいものです。
中には、話の途中で全然自分が知らなかった話題に及ぶことがあり、その時私は「よし！これ、自分の知識になった」と心の中でガッツポーズをしています。
話には構成があり、前フリから始める人がいます。
その前フリは誰でも知っているようなことから始まりますが、話の核心はその後に来ることが多いです。
それをもし、あなたが話している最中に「あ、その話はこうですね。つまりそれは◯◯で・・・」と遮られたらどう思いますか？
せっかく核心の話をしようと思っていたことをそこで一気に崩され、相手のボールになってしまうわけです。
こうなれば、相手は核心を話すチャンスを奪われ、あなたは新たな知識を得るチャンスを失ってしまっています。
もちろん、最後まで「あ、それやっぱり知っている」となる場合もありますが、お客様の話を聞いてあげて損をすることはありません。
ガイドで肝心なのは「お客様を喜ばせること」であり「あなたが満足すること」ではありません。
なのでぜひ、「ボーリング型＋要約」でコミュニケーションを取るようにしてください。