先日、あるところに苦情を提言しました。
私たちが訪れた場所に語り部さんがおり、時間があるかないか、説明が必要かどうかも聞かずに説明を始め、境内を案内し始めたからです。
ここでこのようなことがあったのは今回が初めてではなく、数年前にも同じようなことがあったので、この団体を取り仕切るところにメールを入れました。
「２度あることは３度ある」
今後訪れた時にまた同じようなことがあれば、さすがの（？）私も
「仏の顔も３度まで」
になるかもしれません。
冗談はさておき、団体の管理体制に問題があるのではないかと思ったからです。
時間がない人もいます。
静かに参拝したい人もいます。
説明が欲しい人もいます。
その意向を無視して、勝手に説明を始めるのはいかがなものでしょうか？
そういうことを言いたかったのです。
それともう一件、古道に葦が覆いかぶさっていたので、そのことをお伝えしたかったのもありました。
先日、その団体の会長とお会いする機会がありました。
私もメールをしたことについて、ちょっと行き過ぎたかなと思っていたので、謝って来られたら私も謝ろうと思っていました。
ところが・・・
「あのメールの意味が何を言いたいのか分からん」
「わしらの説明が下手やというのか？」
「わしらが邪魔やというのか？」
「その場で『時間がない』って言うたら済むことちゃうんか？」
「あんなクレーマーみたいなことを言って来られたら、わしも会長してるから動かんとあかん」
と逆ギレされました。
まぁ、私も大人気なかったことは認めます。
ただ、言って来られた内容から考えると「あんなことを言われたら自分が面倒なことをしなければならないからやめてくれ」とでも言いたげでした。
「（人の意向を聞かずに説明を始めるのは）今回が初めてでなく、以前からあった」
「説明を始める前に『お時間があれば説明させていただきますが』という一言があってもいいのではないか？」
といいましたが、「それだったらその場で『時間がないので』って言うたらいいんとちゃうんか？」
この押し問答で話になりませんでした。
そして、
「わしらはちゃんと最初に断りを入れている」とまで言っていました。
しかし、これまで少なくとも私が訪れた時に２度あったことを考えると、それがメンバー全員にきちんと伝わっていないということでしょう。
管理体制に問題があるということでしょう。
団体の長としては、そこは徹底するべきことではないでしょうか？
同じように団体を取り仕切る私としては、そこは改善すべき点だと思っています。
私は長年ガソリンスタンドに勤めていました。
不特定多数のお客様が来るので苦情もそれなりにあります。
その苦情対応で私は結構鍛えられました。
もちろん、こちらにも非はあります。
相手にとって快くないことをしてしまったことはこちら側の非です。
それが１０％でもあったのなら、まずは謝ることです。
もしうちに同じような苦言があったなら、まずは「うちの会員がお気に障るようなことをしてしまったようで、申し訳ございません」から始め、相手の話に同意しながら聞きますがね。
相手も、一旦振り上げた拳をなかなか下ろせないものです。
相手の言いたいことを全部吐き出させれば、それで相手も収まります。
そして最後には「こちらもすまなかった」と言ってだいたいは謝ってくれます。
なにも私も火種がなければ何も言いません。
そんな面倒なことで時間を割く必要もありません。
あったから苦言を呈したのです。
最終的には「徹底します」と取ってつけたように言ってはくれましたが、その言葉には反省の色は全くありませんでした。
言葉では言っても、感情が伴っていなければ相手にその誠意は伝わりません。
私もこういう逆ギレタイプをうまくいなせばよかったのですが、ついカッとなってしまい、泥沼になってしまいました。
大人の対応ができなかったことが一番悔やまれます。
この方、以前もクレーム対応で逆ギレして火に油を注ぐようなことを言っていましたので、おそらくそういう人なんでしょう。
苦情対応のいろはをしらない哀れな人なんでしょう。
相手にしないことですね。
