和歌山地域通訳案内士会　熊野古道英語ガイドブログ　

９．天気予報は翌日やその先の分まで必ずチェック

熊野古道の案内は自然が相手です。

お客様も天気についてはかなり気にされていますし、晴れている日はお客様のテンションも高く、気持ちよく案内ができます。

私の中では「晴れならすでに70％成功」と考えているくらい重要なものです。

また、こちらの正確な天気予報を知る手段を知らないお客様は、翌日以降の天気もよく質問されます。

私は日本気象協会のアプリ「tenki.jp」で確認し、お客様にお知らせするようにしています。

ピンポイントの天気予報を見ることができるだけでなく、1時間おきの天気や雨量、風向・風力なども確認できます。

https://tenki.jp/

アプリもありますので、ダウンロードしておくといいでしょう。

ただ、天気予報はご存知の通り目まぐるしく変わりますので、「今の時点では」と前置きをして、結びに「天気予報はよく変わりますからね」と、ちょっと逃げ道を作っておくといいです。

１０．宿のチェックイン時間や情報を把握しておく

お客様の関心事の中に宿があります。

自分が泊まったことがある宿なら、その経験を元にお伝えできますが、そうでない場合がほとんどです。

私は、電話で聞いたり、下見がてらにお客様が泊まる予定の宿に立ち寄り、少し中を見せていただいたり、オーナーさんと話をしたりして情報を入手しています。

まだ、行ったことがない宿もありますが・・・

温泉が好きなお客様が多いので、私の場合、温泉の有無や、送迎の有無の確認などをすることが多いです。送迎を対応しているところは、どのエリアまで可能なのかも併せて聞くようにしています。

また、夕食時間や、最終チェックイン時間が決められている宿もありますので、それに間に合うように案内しないといけません。

特に南国のお客様を案内する時は要注意です。

私は一度、その宿に最終チェックイン時間があることを知らず、5分遅れてお連れしたところ、えらく叱られたことがありました。

私が確認を怠ったために起きたことです。

そこがどことは言いませんが、お客様の評判はよろしくないですがね。

１１．絶えず笑顔で

世界共通のコミュニケーション手段、それは「笑顔」です。

笑顔の力はもうここで説明する必要はないでしょうが、笑顔は人を元気付け、楽しませ、お互いの距離をぐっと近づける最高の手段です。

「笑う門には福来る」と言いますが、本当にそう思います。

是非、お客様と話をする時には笑顔を心がけてください。

特に気をつけたいのは、相手の言ったことが聞き取れなかった時です。

「は？」と眉間にしわを寄せて聞くと相手に威圧感を与えますよね。

逆に「すみません、もう一度お願いしていいですか？」と笑顔で聞き返すのとでは、印象は全く違ったものになります。

私はいちいちそこまで丁寧に聞き返すことはあまりないですが、「Sorry?」を笑顔と一緒に聞き返すようにしています。

ただ、「Sorry?」はお客様が一度言ったことをもう一度最初から言わせることになりますので、あまり「Sorry?」を多用すると、お客様に一から何度も言わせることになります。

なのでわたしは、聞き取れた部分を繰り返し、そのあとで「Sorry?」を付け加えて聞くようにしています。

１２．現場100回

これは大先輩語り部さんから教えていただいた言葉です。

その方は日本語の語り部さんですが、私なんかより遥かに経験も豊富で、たくさんの苦労もされています。

私は各コースに100回ずつ出ている自信はありませんが、同じコースでも歩くたびに新たな発見があり、また、いかに人間の記憶力が頼りないものなのかを知ることができます。

コースを熟知することは、こと熊野古道では必須です。

特にリタイヤポイントや危険箇所、ある地点からある地点までの距離とその所要時間は、なかなか地図とにらめっこしても覚えられるものではありません。

また、熊野古道を案内する場合において、所要時間の目安の計算の方法などもあります。

現場を知ることは、熊野古道ではなくても必要なことでしょう。

現場を知ればそこが「得意分野」となり、自分の強みにもなります。

１３．プランBは必ず用意

自然が相手のガイドをする場合、荒天でやむなく行程を変更せざるを得ないことがあります。

また、お客様のコンディションで変更する場合もあります。

お客様が歩きたくても、それに見合う体力がないとこちらが判断した時は、代替案を提案することもあります。

そんな時のために「このプランであればどんな代替案が考えられるか？」を考えて、代替案を用意しておくと、いざという時にあたふたしなくて済みます。

分からなければ、先輩や宿泊先のオーナーさんに聞いてみるなどして考えます。

もちろん、旅行会社が間に入っている場合は、代替案を実行する前に連絡を入れて了承をもらっておく必要があります。

勝手な変更は避けてください。

やってはいけないことは、お客様の要望に合わせて行程を変更し、自分が案内したことのないコースを案内することです。

これは危険です。

いかにお客様の要望でも、自分が案内したことのないところ、特に知らないルートを歩くことは絶対にやめてください。

そしてそれをお客様に正直に伝えてください。

いかがだったでしょうか？

まだまだ気をつけるべきことがあるかもしれませんが、おおむねこういったところに気をつけていれば、お客様からの評価も上がるかと思います。

一番はじめにも書きましたが、すべては経験からです。たくさん経験を積むことで自分のスキルも向上します。

「いや、自分はまだまだ・・・」なんて言っていたら、いつまでたっても研修のみの頭でっかちになってしまいますよ。

１４．時には厳しく

これは国籍を問わず全世界共通だと思いますが、「あ、こいつは頼りないな」とか「こいつは何を言っても怒らないな」と相手が判断すると、舐めてかかってくる人がいます。

言い方は乱暴ですが、子供と一緒です。

一旦そうなると、もはやこちらの言うことは聞いてくれなくなり、主導権が相手に移ってしまいます。

その前に、「ここは引き下がってはいけない」と思ったところは厳しくいかなければいけません。

ここで誤解をしていただいては困るので敢えて言いますが、何も口論をしろということではありません。

相手が頭に乗って来る瞬間に釘を刺す・・・平たく言えばそんなところです。

たとえば、朝の出発時間をどうしても遅らせることができない状況で、ダメ元で遅らせることができないかを言ってくる人がいます。

あるいは、行程的に無理な要望を言ってくる人。

一番行程を理解しているのはガイドですから、その立場をお客様側に握られて振り回されないようにしなければいけません。

それをされて一番困るのはあなたです。

ダメなことははっきり「No」と言い、その他は笑顔を心がける。

「アメとムチ」を上手に使い分けることも必要だなと、最近思うようになってきました。

５．すべてのお客様にまんべんなく話す

よくしゃべるお客様がいらっしゃいます。そういったお客様は、冗談を言ってその場を和ませてくれたり、たくさんの楽しい話をしてくれたりしますので、私は好きです。

ただし、そこで注意すべきことがあります。

それは、そのお客様とばかり話してしまいがちになるということです。

ある語り部さんから聞いた話では「あの語り部は特定のお客さんとしか話さない」というクレームが入ったことがあったそうです。

語り部さんは、お客様からの矢継ぎ早に尋ねてくる質問に一生懸命答えていただけなのですが、そういった場合は「今こんな質問が出ましたのでお答えします」と言って、みんなに聞いてもらうようにしているそうです。

私も毎回ではないですが、時間の許す限りそれを使っています。

 

また、熊野古道の案内は基本的にFITが多く、人数は多くても5～6名なので、お客様の前で説明する際には、全員の目を見ながらまんべんなく話すことが必要です。

あなたも経験があると思いますが、何人かで話をしていて誰かが話を始めた時、一人の人ばかりを見て話す人がいます。

一方、そこにいる人全員に目配せをしながら話す人もいます。

後者の方が明らかに話者の話を聞く姿勢を取るはずです。

なぜなら、自分にも話をしてくれていると感じるからです。

道中で説明ポイントがない場合には、世間話やお客様についての質問、私自身の話などをしますが、その時は可能な限りすべてのお客様と話をするように心がけています。

そうすることによって、「あなたは私の大切なお客様ですよ」という意識付けができ、信頼関係も生まれ、好感度も上がります。

 

６．知識もまんべんなく

人には「得意分野」というものが誰しもあります。

それは知識においても同じで、私の場合は神道の神々や神社仏閣の参拝作法、昆虫をはじめとする生き物については得意分野です。おそらく昆虫についてはそこら辺の人には負けないでしょう。

これが他の人になると、植物や花だったり、歴史だったり、仏様の話だったりするわけですが、やってはいけないことは「知らない分野を作る」ということです。

中には「私は、○○は苦手だからそこは一切説明しない」と自慢げに言っている人もいますが、ガイドとしては恥ずかしいことであり、公表するべきことではないことです。

仮にそれが自分のよく案内しているコースであればなおさらです。

怠惰以外の何物でもありません。

また、お客様の質問も自分の知識を高めてくれる重要な要素です。

うまく答えられなかったことは帰ってから調べ、次に同じ質問が出た時にはうまく説明できるようにすることが、自分のスキルを高める一番の方法です。

「終わったー。やれやれ」で終わっている人に、つまずきはあっても成長はありません。

 

７．時間厳守

外国のお客様はおおむね時間にルーズです。

日本人のように「5分前精神」なんてものは存在しません。

朝の出発時間が遅れることはザラにあります。

特に南国の方々（フィリピン、シンガポール、メキシコ等）はその傾向が顕著にみられ、その方々を案内しているとゆったりとした時間の世界に引きずり込まれがちになります。

そこで、最終バスの時間や、宿の最終チェックイン時間がある場合は、まず一日の始めにスケジュールを説明する際に「○時○分が最終のバスですので、これに間に合うようにしなければいけません」と釘を刺しておく必要があります。

そうすることでお客様の中で時間に対する意識が生まれ「今私たちは遅れている？」とお客様の方から質問してくるようになります。

どの国の方もバスや電車に乗り遅れるのは嫌ですからね。

ガイドの遅刻は論外です。

 

８．公共交通機関は必ず把握

熊野古道のガイドの強みとして、公共交通機関に強いという面があります。

バスや電車の時刻、タクシー事情・・・

最低限自分の案内するコースはもちろん、お客様の翌日以降の行程の情報を入手しているなら、お客様の身になって、どうすれば目的地に行けるのかを考えておけば、突然の質問にあたふたしなくて済むようになります。

また、時刻表はスマートフォンに入れるのではなく、プリントアウトしてすぐに見ることができるよう、ファイルに入れて持ち歩くといいです。

いちいちスマートフォンで検索をしながら確認することは「スマート」とは言えません。

また、一年に一度のサイクルで時刻表が変わる場合がありますので、特に3月は注意が必要です。

自分の持っていた時刻表が古くてバスに乗り遅れた・・・なんてことがないようにしたいものです。

 

３．自分ばかりしゃべらない

これは特に初心者の方や、普段人の話を聞かない人が陥りやすいことですが、ガイドは「知識を売る仕事」であると同時に「お客様とコミュニケーションを図る仕事」でもあります。

知識だけを知りたいのであれば「Self Guided」で事が足ります。

ガイドは、自分の持っている知識をすべて発表する場ではありません。

ベテランの人でさえ、そういった方が見受けられます。

話した本人は満足気ですが、終始聞いている方は最後には聞く気力が残っていませんでした。

 

人は自分の話をすることは好きですが、人の話を聞くことは苦手です。

 

お客様も同じで、こちらが一方的にしゃべってしまうと、お客様は疲れてしまいます。

説明中にクイズを入れたり、道中はお客様のことについて質問したりするなどして、双方をバランス良くし、お客様を飽きさせない工夫をする必要があります。

お客様自身のことを質問し、その話を聞くことによって「このガイドは私の話を聞いてくれるし、興味を持ってくれている」と気分を良くします。

そうすると、こちらの話も聞いてくれるようになります。

また、相槌も重要です。

お客様が言った単語を繰り返すだけでも効果があります。

さらに、聞いた話を要約して確認を取ることができればなおいいです。

たとえば「うちの息子は結婚して今サンフランシスコにいるんだ」と聞けば、「息子さんはサンフランシスコにいるんですね」といった具合です。

これをすることで「このガイドは私の言っていることを分かってくれている」と、さらに気分を良くします。

ここで注意しなければならないことが２つあります。

 

一つ目は、お客様の話を最後まで聞くこと。

話を聞かない人の傾向として、人が話している最中に強引に中断して自分の話題を始める人がいます。しまいには自分が言いたかった話からはるかに遠ざかってしまい、元の話題に戻ることができなくなってしまいます。これをされると、された側は「私の話はどうでもいいのか」と思い、心を閉ざしてしまいます。

人は結論を言う前に、その前振りの話をします。

その結論を言う前に話を遮られた経験のある方ならお分かりかと思いますが、それをされるとものすごく気分が悪くなります。

せっかくこの話をして相手を喜ばせてあげよう、自分のことを知ってもらおうと思ってくれている気持ちを踏みにじることになり、それと同時にお客様と打ち解けるチャンスまで摘み取ってしまいます。

中には聞いているうちに結論が分かってしまう場合がありますが、その時も一緒です。

お客様が言う前に結論を言ってしまうのは言語道断です。

話は最後まで聞きましょう。

 

二つ目はお客様の仕事についてです。

私は、お客様自身から仕事の話をしない限りは、お客様がしている仕事についての質問はしないようにしています。

なぜなら、中には仕事を忘れて来ている方がいらっしゃるからです。

現実から離れて今を楽しんでいるお客様がいらっしゃることを頭の片隅に入れておいてください。

 

４．お客様の間違いを指摘しない

あなたは、人の間違いをチクチク指摘してくる人をどう思いますか？

お客様は楽しみに来られているのであって、教育を受けに来ているわけではありません。

お客様が間違ったことを言っていても、また、自分の意見と違うことを言ったとしても、それを正してはいけません。議論なんてもってのほかです。

私たち人間は自尊心の塊です。それはもちろんお客様にもありますので、間違いを指摘されることで、たとえそれが本当に間違っていたとしてもお客様は気分を害されます。

人は間違いを指摘されることが嫌いです。

間違いを指摘されることにより自尊心が傷つけられ、やはりお客様は心を閉ざしてしまいます。

また、たとえ議論で相手を論破しても、相手は納得しているようで絶対にしていません。そこでは納得したように振舞っていても、自分の考えは曲げてはいません。

それどころか、相手は自尊心を著しく傷つけられ、あなたに対して反感を持つこととなるでしょう。議論は何も生みません。時間の無駄になるばかりでなく、お客様の気持ちも離してしまいます。

このことは、お客様にだけではなく、普段の生活においても同じことが言えます。

 

誤解を招かないように言わなければなりませんが、これはお客様との会話の中でのお話であって、もちろん翌日の集合時間や乗るべきバス停など、絶対に正さなければならないことははっきりと言う必要がありますし、自分が説明したことについて、お客様が確認を取るように質問をしてくる場合があります。この場合は、お客様は正しいことを知ろうとされているということですので、やんわりと正してあげると良いです。

 

また、自分の知識を話そうとされるお客様がいらっしゃいます。

そんな場合も最後まで興味深く聞いてあげましょう。

相槌を入れ、時には確認をし、聞き終わったら「教えてくれてありがとう」という気持ちを伝えましょう。

実際、わたしはそれで多くの知識をお客様からいただきました。

それが結果として自分の知識となり、次以降のガイドに活かせることとなります。

仮にそれが自分の方が詳しいものであっても「あ、そのことなら私の方が詳しい」みたいな、上から出るような態度はご法度です。

知識に対して知識で対抗することに意味はありません。

話を聞くことで、たとえそれが自分の得意分野であっても、自分の知らなかったことを聞くことができる場合だってあります。

昨日で大きなツアーが終了し、残すは数回のデイガイドのみとなりました。

高野・熊野特区通訳案内士の試験も間近に控え、また、それに向けての現場研修も今月より始まります。

そこで、本日より、数回に分けてガイドとしての心得および試験対策などについてお話しようと思います。

１．すべては経験から

2014年に高野・熊野特区通訳案内士の資格を取得し、その年の11月9日にガイドとしてデビューし、現在までおよそ延べ300組以上をご案内させていただきましたが、机上の勉強だけではガイドとしての成長は絶対にありませんでした。これははっきり言えることです。

私ははっきりいって英語のスキルも高くはありませんので、うまく言えなかった表現を帰ってから復習し、次のガイドの時までに言えるようにしたり、答えられなかった質問を調べて次につなげたり、それら以外でさまざまな失敗やうれしい経験を積んできたからこそ、今の自分があります。

私は良くも悪くも、私は前の代表から背中を押されて（いや、蹴っ飛ばされて？）未熟なままガイドに出されました。

万人にこの方法がいいかというとそうではないと思いますが、結果として私にはこれが良かったのでしょう。

回数を重ねるうちに、ガイドに出ることにためらいがなくなり、自信も湧いてきました。

始めた当時は、前日はロクに眠れず、頭が痛くなるほど緊張していましたが。

ただ、この方法は手荒で、成長までに時間がかかりすぎます。

そして未熟さゆえにたくさんの失敗を重ねてきました。

そのたびに前代表からお咎めを受ける始末・・・

しかし、これがよくも重大な事故につながらなかったものだと、今でも不思議なくらいです。

 

今では、私の経験を元に新人さんにはアドバイスができますので、背中を蹴っ飛ばしたり、泳げないのにプールに放り込んだりという手荒なことはしませんのでご安心を。

きちんと泳ぎ方を教えて泳がせた方が、成長が格段に早いのは当然のことですから。

 

高野・熊野特区通訳案内士の資格や、通訳案内士の資格をお持ちの方の中には、いまだに研修だけに参加したり、ボランティアで案内されたりしている方もいるようです。

もったいない話です。

 

そんな方は、ガイドを始めるための明確な基準は持っておらず、ただ漠然とされている方が多いように思います。

 

私の場合は「蹴っ飛ばされた」ので、当日まで必死でした。

忘れもしない、ガイド人生最初のコースは「発心門王子～本宮大社」でしたが、「現場での練習を5回はする」と決めて現場に行き、うまく説明できなかった部分については家で覚えなおし、次の練習では言えるようにする・・・といった工程を踏んでデビューに至りました。

今想えば、よくもあんなガイドでお金がもらえたものだという程のお粗末な内容でしたが、とにかく一度経験することで、自身にとって大きな一歩となったことは間違いありません。

 

漠然とされている方は、この方法の逆をたどって「このコースを10回練習したらガイドに出る」などと決めてデビューされるのもひとつの方法かと思います。

それを繰り返し、案内できるコースを増やしていけばいいと思います。

「いや、私はまだまだ・・・」なんて言っていたら、いつまでたってもガイドに出ることはできませんよ。

 

２．最優先事項はお客様の安全

ガイドをするにあたり、最優先すべき事項は当然のことながらお客様の安全です。

これをないがしろにする方はいないと思いますが、そこには盲点があるので敢えて記載しました。

こと熊野古道においては歩くたびにコースの状況が変化します。

アスファルト道になったり、上り坂・下り坂、コース上に根が出ていたり、石が転がっていたり、狭くなったり・・・

一番危険なのは下りの石畳です。

特に雨の日や雨上がりには間違いなく滑りやすくなっています。

昔の人はわら草履をはいていたので、雨の日でもそう滑ることはなったでしょうが、トレッキングシューズでは個体差はあれ確実にわら草履よりも滑ります。

以前お客様を案内していた際に、話が盛り上がり、下りの石畳で注意喚起を忘れて下っていました。

石畳も中間あたりに差し掛かったとき、それは起きました。

お客様が滑って肘を強打したのです。

幸い大事には至りませんでしたが、万一骨折でもすれば大問題になっていたでしょう。

特に訴訟が大好きなお国柄のお客様には、特に注意が必要です。

それ以来、石畳や急な下り坂に差し掛かった際には必ず話の途中でも注意喚起をし、下っている間はあえて話をしないで足元に集中してもらうようにしています。

 

あと、やはり自然の中を歩くわけですから、マムシ・ヤマカガシなどの毒蛇や、オオスズメバチ・キイロスズメバチといったアグレッシブなハチがいますので注意が必要です。

以前ある地点に差し掛かったときに、草むらに逃げていくマムシを発見しました。

この場合は、マムシはすでに古道沿いに設置している手すりの向こうにいてお客様との接触の可能性がないことと、頭が古道方向に向いておらず、再び古道には出てこないことが確実だったので、敢えてお客様にはお知らせしませんでした。

これは、お客様にむやみに恐怖心を与えないためです。

お客様の中には、無毒のシマヘビを見ただけで悲鳴を上げるほど怖がる方がいらっしゃいます。もちろんお客様にはそれが毒蛇かどうかなんてわかりませんから怖がるのは当然ですが、生理的に受け付けない方もいらっしゃいます。

それを、わざわざ逃げている最中の蛇を見つけて「毒蛇だから気をつけて」というのは、「注意喚起」どころか単に恐怖心をあおるだけです。

お客様の気持ちも考えて状況に応じて判断することが問われます。

 

ちなみに、私は子供の頃、マムシに咬まれたことがありますが、今もこうして元気に生きています。

 

あと、お客様は道に迷わないか不安があるためにガイドを雇います。

「ここからだとあと何キロで何分」と、コース情報を正確にさらっと言えることは信頼にもつながります。

また、特に熊野古道においては、自分の案内したことのない道は歩かないことです。

「当たり前じゃないか」という声が聞こえてきそうですが、私が言っているのは古道から迂回して別ルートを取る場合です。

以前こんな経験がありました。

雨が降ると川ができ、それが古道を横切っている箇所があります（あなたがエキスパートならそれがどこかわかるはずです）

普段は水流がないので問題なく渡ることができますが、その日は前日の大雨で渡ることが難しく、お客様も「靴を濡らしたくない」とおっしゃったので、迂回路を通ることにしました。

しかし、当時かけだしの私は、「そこを通れば行ける」とは聞いたことはありましたが、実際に通ったことはありませんでした。

お客様には「こっちを歩きましょう」と提案しましたが、不安で不安で仕方ありません。お客様からは「あとどれくらいで古道に入れる？」などと質問を受けますが、もちろん的確に答えることができません。ついに自信がなくなり、結局は舗装された林道（こちらは知っていた）を通って迂回しました。お客様には平謝り。

そういった箇所は、あらかじめ迂回路を実際に歩いて確認することです。