2023年12月30日の和田通信の年末の挨拶からの抜粋です。
内容がガイド向けになっていますが、一般にも十分通用する内容だと思いますので、最後まで読んでいただけましたら幸いです。
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ちょっと前置きが長くなります。
以前もご紹介したと思います。
トヨタ社長・豊田章男氏が、
株主総会で述べた言葉。
株主総会の全容はこちら
突然始まったロバと老夫婦の話 １１回目の株主総会
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ロバを連れながら、夫婦二人が歩いていると、こういわれます。
「ロバがいるのに乗らないのか？」と。
また、ご主人がロバに乗って、奥様が歩いていると、こう言われるそうです。
「威張った旦那だ」
奥様がロバに乗って、ご主人が歩いていると、こう言われるそうです。
「あの旦那さんは奥さんに頭が上がらない」
夫婦揃ってロバに乗っていると、こう言われるそうです。
「ロバが可哀想だ」
次に、ある本からの引用です。
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「嫌われない人」と
「好かれる人」は全く違う。
この二者は、似ているようで
全然違います。
「嫌われない人」とは、
記憶に全然残らない人です。
「いい人」とは「どうでもいい人だ」
なんて言葉がありますが、
まさにその通り。
「嫌われていない」と
「好かれていない」は、
ほぼ同じ意味です。
「嫌われない人」と
「好かれる人」は、
何が違うのでしょうか？
両者の違いを一言で表すなら、
「感情を動かしているかどうか」です。
嫌われるのを恐れている人は、
嫌われないために、
一歩踏み込んだことを言えません。
そのため、嫌われない代わりに、
関心も抱かれません。
「好きの反対は無関心」なんて言葉が
ありますが、嫌われない人は人の関心を
引けないのです。
一方で、好かれる人は相手の感情を
動かします。
感情を動かすとは、
心を動かすことです。
心を大きく動かされるほど、
人は関心を抱きます。
全員から好かれるのが不可能なのと
同じように、全員から嫌われることも
不可能です。
誰かに好かれる行動とは、
誰かに嫌われる行動なのです。
嫌われることを恐れてはいけません。
好かれる努力には、
嫌われる勇気が必要です。
そして、嫌われることを恐れない
あなたの態度が、あなたから
にじみ出る自信になります。
その自信は、あなたをより
魅力的にします。
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どんなにやっても文句を
言われるのなら、
自分の思ったことをやるべきだと
思っています。
以前の私は、みんなに嫌われないように
一生懸命でした。
しかし、結論から言って
「それは無駄な努力だ」ということに
気付きました。
代表としての立場上、
嫌でも言わなければならない状況が
必ず出てくるようになったからです。
実際、NPO法人時代の
「ただのガイド＆事務員」の時と比べ、
代表になってからは会員さんには
結構嫌われたと思います。
もちろん、私の至らない点があった
ことも確かです。
私自身、他のガイドさんと同じように
「一（いち）ガイド」であれば、
今でも「なあなあの関係」で
いられたかもしれません。
しかし、代表として経験させて
いただいたことは、
私にとって大きな成長になりました。
逆に私はこれで良かったと
思っています。
「人間関係の棚卸し」が
できましたから。
私の言動で嫌いになったり、
嫌いとまではいかなくても、
反感を買って疎遠になってしまった方と
いうのは、所詮それまでの関係だったと
いうことです。
機嫌を取りに行くことも一切しなくなり
ました。
私は、嫌われることを恐れて本人に言い
にくいことを言えない人、
玉虫色のことしか言えない人が嫌いです。
保身のために
「自分だけは傷つきたくない」という
意識が見え透いているからです。
また、人を見て言う事や態度を
変えている人や、
マウントを取りに来る人も嫌いです。
あとはもちろん嘘つき。
バレてますよ。
その場しのぎだということ。
嘘を聞くと非常に残念な気持ちに
なります。
「誰に対しても平気で保身のための嘘をつくんだな」と。
嫌われる人と好かれる人
さて、ここからが本題です。
営業のカリスマ・中村信二氏の著書
「営業の魔法」より引用します。
これはもちろんガイドにも当てはまり
ます。
新人研修でもこれに似た内容を
取り上げています。
ガイドとして高い評価を得ている人にも
共通している人格と言えます。
まずは「どのような人が嫌われるか」
ですが、
- 横柄な人
- 嘘をつく人
- 不潔な人
- 知ったかぶる人
- 大声で話して場の空気を乱す人
- 人の話を遮る人
- 話を横取りする人
- 話を聞かない人
- 否定ばかりする人
- 人を不安にさせる人
どうですか？
いくつ当てはまってますか？（笑）
会員さんとお話していて特に思うのは、
６、７、８の人が多い傾向にあるという
ことです（特に昔からの会員の方）
恐らく自分では気づいていないので、
いずれお伝えしないといけないなと
思っています。
さて、中村氏の著書では、
人の心をつかむには
「この逆をすればいい」と述べています。
つまり・・・
- 謙虚な人
- 正直な人
- 清潔な人
- 感動する人
- バランスの良い人
- 順番を守る人
- 相手に敬意を払う人
- 聞き上手な人
- 認めてくれる人
- 安心させる人
ガイドとして、お客様に言いたくない
ことも言わなくてはならない時がある
と思います。
「嫌われたらどうしよう」とかは
思わないでください。
「ダメなものはダメ」
「自分はこう思う」とはっきり言って
あげる方が逆にそれが優しさだったり
します。
外国人は玉虫色の意見を嫌う人が
多いです。
「結局どっちなんだ」と。
お客様の「誤解」を解く
捕鯨も然りです。
「このテーマはデリケートだから」と
逃げていてはダメですよ。
議論はもちろんいけません。
論破はもってのほかです。
しかし、「私はこう思う」とはっきり
お伝えすると、議論は生まれません。
以前、女性天皇について聞かれた時
「女性が天皇になれないことは
女性差別だと思う。Yoshi はどう思
う？」と質問を受けたことが
ありました。
そこで、
「一般女性は皇族と結婚して
天皇家に入ることができます。
しかし、一般男性は皇族と結婚して
天皇家にさえ入ることができません。
だからこれはどちらかというと
男性差別だと私は思っています。
過去には一時的ではありましたが
女性天皇はいましたしね」
そうお伝えすると「そういった視点が
なかったし、知らなかった」と
おっしゃっていました。
そうなんです。
よく調べないでうわべだけで持論を
展開している人が多いのです。
捕鯨に関しても「日本人は鯨を片っぱし
から殺している」と「誤解」している
お客様が圧倒的に多いのです。
実際は捕獲する種類を限定して、
厳しい捕獲頭数の規制の元に行っている
ことを、ほとんどのお客様は知りませ
ん。
それを説明して「誤解」を解くことも
ガイドの重要な仕事だと思っています。
もちろん意見が平行線の時もあります。
でもそれでいいんです。
違う視点で物事を捉えていただく
きっかけ作りが出来ただけでも
大きな功績です。
ガイド中は淡々と説明をするだけでは
なく、はっきりと自分の意見を言って
お客様の感情を動かし、
お客様の話にも耳を傾け、
双方向のコミュニケーションで
お互いその旅を忘れられなくなるよう
な、そんな案内を演出していただけたら
と思います。
先に挙げた「人の心をつかむ条件」を
時折思い出し、
来年も楽しく頑張ってください。
みなさんには今年も本当に
お世話になりました。
みなさん一人ひとりにこの会を支えてい
ただいています。
この場をお借りして感謝申し上げます。
来年は依頼件数をもっと増やして
みなさんに活躍してもらえるように、
楽しくガイドが出来る環境を作れるよう
頑張ります。
「お楽しみ様」はこれからですよ！
良いお年をお迎えください。